|
|
|
|
|
Jakość obsługi w salonach sprzedaży nowych aut wyniki badań Mystery Shopping przeprowadzonych przez tygodnik Auto Świat i Centrum Badań Marketingowych TEST
Zadaniem audytora było wcielenie się w rolę zwykłego klienta poszukującego samochodu wybranej klasy w wersji standard, wyposażonego w ABS, radio, system alarmowy. W każdym przypadku schemat wizyty wyglądał w ten sam sposób. Audytor wchodził do salonu, podchodził do wybranego modelu auta, oglądał go dokładnie, wsiadał do środka, regulował fotel, przymierzał się do kierownicy, wysiadał z samochodu, otwierał bagażnik. Jeśli do tego momentu nie podszedł do niego sprzedawca, rozglądał się w jego poszukiwaniu i jeśli to nie przynosiło rezultatu, podchodził do pierwszego „wolnego” sprzedawcy, informując go, że jest zainteresowany wybranym modelem.
W trakcie rozmowy audytor oddawał inicjatywę sprzedawcy, pozwalając mu zaprezentować samochód, jego ceny, wyposażenie, itp.
Po prezentacji samochodu, audytor sprawdzał otwartość sprzedawcy na negocjacje cenowe, możliwość montażu dodatkowego wyposażenia, radzenie sobie z wymówkami. Stwierdzał, między innymi, że wybrany samochód jest dość drogi, pytał o możliwość montażu systemu alarmowego na koszt salonu, informował o zainteresowaniu zakupem samochodu innej marki. Na zakończenie audytor pytał o czas oczekiwania na auto, dostępne kredyty i ubezpieczenia. Po opuszczeniu salonu audytor wypełniał specjalnie przygotowany arkusz oceny wizyty.
Wyniki badania zaprezentowano w trzy częściach:
ORGANIZACJA SALONU: w części tej znajdują się informacje dotyczące oznakowania dojazdu do salonu, dostępności miejsc parkingowych, ekspozycji poszukiwanego samochodu, obecności materiałów reklamowych: cenników, folderów, itp.
JAKOŚĆ OBSŁUGI: część ta obejmuje wyniki obserwacji dotyczące jakości obsługi bezpośredniej w salonie, sposobu powitania klienta, sposobu prezentacji samochodu, elastyczności sprzedawcy, umiejętności odpowiadania na wymówki.
OCENY SUBIEKTYWNE AUDYTORA: część ta zawiera subiektywne oceny i wrażenia audytora po dokonaniu wizyty w salonie. Zawiera ona informacje na temat oceny zaangażowania sprzedawcy, jego kompetencji, zainteresowania klientem oraz komentarze audytorów.
Więcej o wynikach na stronach tygodnika Auto Świat
Więcej informacji o badaniach typu Mystery Shopping znajdziecie Państwo na naszych stronach.
|
|
