• Mystery Shopping
  • Mystery Shopping - rodzaja badań
  • Doświadczenie
  • FGI po audycie
  • Raporty ON-LINE
  • Prezentacja wyników
  • Audytorzy
  • Akredytacja audytorów
• Badania satysfakcji Klientów
• Testy produktów, opakowań, reklam
• Badania dla sieci handlowych
• Badania dla centrów handlowych
• Badania przeznaczone dla wydawnictw prasowych
• Badania wzorców zachowań komunikacyjnych Klientów
• Segmentacja rynku
• Badania dla władz lokalnych
• Central location
• Badania dla agencji reklamowych
• Badania użytkowników Internetu (ON-LINE)
• Badania wizerunku marki
• Badania elastyczności cenowej
• Badanie rynku towarów konsumpcyjnych
• Desk Research
• Badania klimatu organizacyjnego i opinii pracowniczej
• Badania przeznaczone dla wydawców podreczników
• Szkolenia i badania z zakresu obsługi klienta

Mystery Shopping - tajemniczy klient

BADANIA MYSTERY SHOPPING JAKO MONITORING JAKOŚCI OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ, PRZEZ TELEFON, PRZEZ INTERNET.

Badania mystery shopping umożliwiają monitowanie zarówno bezpośredniej obsługi klienta, jak i telefonicznej oraz przez Internet. Aspekty obsługi, jakie podlegają obserwacji i ocenie uzależnione są od potrzeb danej firmy i jej specyfiki pracy.
Przykładowo, gdy ocenie podlega bezpośrednia obsługa klienta, najczęściej obserwowane są:

• Wygląd placówki i pracowników obsługi.
• Dostępność, dyspozycyjność personelu obsługi.
• Nawiązanie kontaktu z klientem.
• Zainteresowanie sprawą klienta, zrozumienie potrzeb klienta.
• Znajomość produktów / usług, kompetencja i fachowość.
• Udzielenie odpowiedzi / podjęcie działań najlepiej odpowiadających potrzebom klienta.
• Ogólne nastawienie pracowników do klienta (uprzejmość, powitanie, itp.).
• Zgodność zachowań z przyjętymi procedurami.
• Sprawność obsługi; itp.

Gdy ocenie podlega telefoniczna obsługa klienta, najczęściej obserwowane są:

• Czas oczekiwania na połączenie.
• Liczba przełączeń.
• Zachowanie osoby odbierającej połączenie (powitanie, przedstawienie się, itp.).
• Kompetencje i wiedza o produkcie osoby udzielającej informacji, itp.

Gdy ocenie podlega obsługa klienta przez Internet, najczęściej obserwowane są:

• Czas oczekiwania na odpowiedź.
• Rozumienie potrzeb klienta.
• Sposób udzielenia odpowiedzi.
• Zrozumiałość odpowiedzi, itp.

 

Badania mystery shopping wykorzystywane są także w celu sprawdzenia, jak pracownicy zachowują się w sytuacjach trudnych, np.: kontakt z trudnym klientem (zdenerwowanym, dociekliwym, niezdecydowanym, itp.); niemożność udzielenia odpowiedzi na pytanie; reklamacja, itp.

 

 

strona: 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6