|
|
|
|
|
Mystery Shopping - rodzaja badań
Telefoniczne
Celem badania jest sprawdzenie dostępności oraz jakości obsługi Klienta podczas kontaktu telefonicznego:
Ocenie podlegają różne aspekty kontaktu, m.in.:
-
Dostępność telefoniczna firmy
-
Czas oczekiwania na uzyskanie połączenia,
-
Ilość przełączeń
-
Skuteczność kontaktu z właściwą osobą,
-
Merytoryczna kompetencja pracownika, wiedza o produkcie/ usłudze, sposób zachowania w sytuacji, w której pracownik nie umie odpowiedzieć na stawiane pykania.
-
Ogólne nastawienie do klienta, życzliwość, chęć bycia pomocnym.
-
Sposób prezentowania firmy i jej oferty, stosunek do konkurencji itp.
Metoda wykorzystywana jest zarówno przy badaniu infolinii, jak i innych komórek firmy, mogących mieś telefoniczny kontakt z Klientem.
Mailingowe
Celem badania jest sprawdzenie jakości obsługi Klienta podczas kontaktu e-mail’owego:
-
Ocenie podlegają różne aspekty kontaktu, m.in.:
-
Czas oczekiwania na zapytanie skierowane za pośrednictwem poczty elektronicznej.
-
Merytoryczna kompetencja pracownika, udzielającego odpowiedzi: wiedza o produkcie/ usłudze.
-
Sposób formułowania odpowiedzi, właściwe słownictwo, nastawienie do klienta.
-
Sposób prezentowania firmy i jej oferty itp.
|
|
