Badania 2nd Day Cal

Badania 2nd Day Cal pozwalają na badanie jakości obsługi w sytuacjach w których z jakiegoś powodu nie możemy zrealizować badania tajemniczy klient. Dzieje się tak zazwyczaj wtedy gdy profil lub działania audytora uniemożliwiają zaaranżowanie sytuacji podobnej do rzeczywistej.

Badania 2nd Day Cal

 

Sytuacje w którym mamy do czynienie z brakiem możliwości odwzorowania zachodnia rzeczywistego klienta przez audytora to dla przykładu:

  • procesie zakupu i wydania nowego samochodu
  • proces zakupu kredytu hipotecznego
  • proces oddania do serwisu uszkodzonego sprzętu

Sytuacje w których to profil rzeczywistego kleina uniemożliwia realizację badania mystery shopping:

  • Klientem są rzadkie grupy zawodowe: lekarze, prawnicy, itp.
  • Klientem są kadry zarządzające lub właściciele dużych przedsiębiorstw

W takich właśnie sytuacjach z pomocą przychodzą nam badania 2nd Day Cal. Polegają one na telefonicznym kontakcie z rzeczywistym klientem w terminie nie dłuższym niż 5-7 dni od momentu rzeczywistej obsługi. Ankieta badawcza dotyczy przebiegu obsługi klienta oraz realizacji poszczególnych standardów przez pracownika.

 

2nd Day Cal bazuje na pamięci rzeczywistego klienta musi więc być zrealizowane w możliwe krótkim czasie od jego wizyty w danym punkcie. Wyniki badania są mniej precyzyjne niż w przypadku badań tajemniczego klienta. Zdążają się jednak sytuacje kiedy metoda 2nd Day Cal jest jedyną pozwalającą na badanie jakości obsługi.

Zaletą badań 2nd Day Cal jest możliwość bardzo szybkiego raportowania wyników. W przeciwieństwie do badań tajemniczego klienta nie wymagają ona bowiem szczegółowej kontroli przebiegu wizyty. Dlatego dzięki automatycznej platformie raportowania możliwe jest przekazywanie wyników niemal w czasie rzeczywistym.

Oznacza to, że pracownicy obsługujący klientów niemal natychmiast mogą otrzymać informację zwrotną na temat swojej pracy, a tym samym szybko wdrożyć plany naprawcze.

Aby 2nd Day Cal było skuteczne konieczne jest sprawne przekazywanie numerów telefonów klientów firmie badawczej, metoda bazuje bowiem na pamięci klienta co oznacza, że im krótszy czas pomiędzy wizytą / transakcją, a badaniem tym bardziej szczegółowe i precyzyjne uzyskujemy wyniki.

Dodatkową zaletą badań 2nd Day Cal jest możliwość poznania emocji i subiektywnych wrażeń rzeczywistych klientów, a są to dane trudne do pozyskania w czasie klasycznych badań tajemniczego klienta.

 

Więcej o badaniach jakości obsługi