Satysfakcja klientów,

Badanie satysfakcji klienta

Troska o zadowolenie Klientów, satysfakcję klientów jest skutecznym orężem w konkurowaniu przedsiębiorstw o pozycję na rynku. Aby ich zachęcić, nie wystarczy jedynie zaoferować niższą cenę. Oczekują bowiem czegoś więcej: dodatkowych usług, wysokiego poziomu obsługi, komfortu zakupu i innych udogodnień. Często o wyborze danej firmy decydują drobne szczegóły, tkwiące w samej sytuacji zakupu, dzięki którym klient czuje się zadowolony i przy następnej okazji ponownie się do niej kieruje.

Według reguły 3/11, klient zadowolony podzieli się pozytywną opinią o danej firmie z trzema innymi osobami, podczas gdy niezadowolony – poinformuje o swojej niechęci jedenaście innych osób, a każda z nich – osiem, dziewięć następnych. Dlatego tak ważna jest satysfakcja klientów. Łatwo więc policzyć, że jeden niezadowolony kupujący może spowodować utratę zaufania kilkudziesięciu obecnych i potencjalnych klientów. Natomiast usatysfakcjonowany klient to taki, który na pewno ponownie przyjdzie dokonać zakupu, a co więcej poinformuje innych o swoim zadowoleniu oraz z dużo większą wyrozumiałością podejdzie do ewentualnych uchybień, mając w pamięci poprzednie pozytywne doświadczenia.

Satysfakcja klientów
Satysfakcja Klientów to „klucz” do ich lojalności. To właśnie dzięki zadowolonym i lojalnym klientom firma może powiększać obroty i skutecznie konkurować na rynku. Silnie związani klienci z czasem przynoszą coraz większe profity.

Wynika to z trzech rzeczy:

  • z reklamy, jaką zapewniają stali odbiorcy, polecając firmę, z której usług są zadowoleni (zysk z referencji);
  • z zakupu przez nich większej gamy usług i produktów u sprawdzonego już dostawcy (zysk z wyższej sprzedaży);
  • ze znajomości struktury firmy, jej zasad funkcjonowania, co istotnie ogranicza czas i kłopoty związane z obsługą, płatnościami, wysyłaniem katalogów reklamowych, etc. oraz dodatkowo redukuje inne koszty marketingowe (zysk z redukcji kosztów transakcji).

O zadowoleniu Klientów decydują nie tylko porównanie faktycznych cech produktów czy usług z oczekiwaniami, jakie mają wobec nich konsumenci, ale przede wszystkim emocje. Emocje niezależnie od swych konkretnych treści – zadowolenie, złość – są pozytywne albo negatywne. W kontekście satysfakcji, klient może odczuwać w tym samym czasie zarówno pozytywne, jak i negatywne emocje wobec jednego produktu, czy usługi. Dzieje się tak dlatego, że każdy produkt czy usługa składa się zwykle z wielu aspektów, z których dokładnie w tym samym czasie, jedne mogą wzbudzać emocje pozytywne, a inne negatywne. Na przykład klient może być pod wrażeniem bogactwa oferty, jaką proponuje mu firma, lecz jednocześnie być zdegustowany samym poziomem obsługi. Na tej zasadzie jednoczesnego przeżywania emocji pozytywnych i negatywnych klient może w jednym czasie odczuwać szereg cząstkowych satysfakcji (zadowolenia) z jednych aspektów produktu czy usługi i cząstkowych dyssatysfakcji (niezadowolenia) z innych.
Ponieważ emocje negatywne mają bardzo silny wpływ na nasze zachowanie (np.: klienci niezadowoleni informują o tym 11 innych osób), ważne jest, aby dobrze zidentyfikować i opisać czynniki przyczyniające się do ich powstawania oraz zrozumieć, komu lub czemu klienci je przypisują: niesprzyjającej sytuacji, sobie, czy też działaniu innych ludzi (firmy). Ogólne stwierdzenie przeżywania emocji negatywnej i związanego z nią niezadowolenia, nie daje jeszcze podstaw do podejmowania decyzji marketingowych. Dopiero rozpoznanie przyczyn i treści negatywnych emocji (głównie tych, spowodowanych przykrymi doświadczeniami, przypisywanymi dostawcy) pozwala stworzyć skuteczny program działań, zmierzających do podniesienia satysfakcji klientów. Również identyfikacja emocji pozytywnych i ich przyczyn jest nieocenioną wskazówką dla działań marketingowych – dzięki nim można rozpoznać, jakie motywy należy wykorzystać w kampaniach reklamowych.

Satysfakcja klientów, badanie poziomu satysfakcji Klientów

Wiedząc, jak dużą rolę w kontaktach handlowych odgrywa budowanie pozytywnych relacji z klientami, Centrum Badań Marketingowych TEST pragnie przedstawić Państwu ofertę badania satysfakcji klientów. Celem proponowanego badania jest określenie, w jakim stopniu klienci danej firmy zadowoleni są ze współpracy z firmą, z jakości oferowanych im produktów i usług.

Każde badanie satysfakcji klienta realizowane jest zgodnie z wytycznymi MSPA