Badania Tajemniczy Klient

 

Badania tajemniczy klient to podstawowa specjalizacja Centrum Badań Marketingowych Test. Od ponad 14 lat jesteśmy jednym z liderów badań tajemniczy klient w Polsce. Dowodem wysokiej jakości naszych badań jest stale rosnące grono zadowolonych Klientów, wśród których znajdują się największe sieci handlowe takie jak Auchan Polska, Stokrotka, Piotr i Paweł, banki, dealerzy samochodów Renault, Suzuki, VW, Opel, Hyundai.

Według rankingu firm badawczych prowadzonego przez PTBRiO ze względu na liczbę przeprowadzonych audytów tajemniczy klient od 2006 jesteśmy największą firmą badawczą prowadzącą badania tajemniczy klient Mystery Shopping. Co roku realizujemy ponad 40 000 obserwacji tego typu.

badania tajemniczy klient

 

W 15 letniej historii naszej firmy zrealizowaliśmy ponad 250 000 obserwacji typu tajemniczy klient, ponad 50 000 tych obserwacji przypadała na badania dla sektora finansowego. W historii naszej firmy mieliśmy okazję współpracować z większością banków obecnych na polskim rynku.

Badania tajemniczy klient

Od kwietnia 2009 roku nasza firma jest członkiem Mystery Shopping Providers Association (MSPA) – międzynarodowego stowarzyszenia firm badawczych specjalizujących się w badaniach typu mystery shopping / tajemniczy klient, dzięki czemu dysponujemy dostępem do najnowszych technologii wykorzystywanych w badaniach tego typu.

 

Co dają badania tajemniczy klient / mystery shopping?

Wzmożona konkurencja na rynku sprawia, że obsługa klienta, jest często tym, co najbardziej różnicuje firmę, produkt bądź usługę w świadomości konsumenta – pozwala odnieść sukces rynkowy bądź jest przyczyną porażki. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający, charakteryzując się przy tym mniejszą wyrozumiałością wobec wszelkich uchybień, szczególnie związanych z obsługą.

Dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg – jednak siedmiu z nich już nigdy nie powraca. Typowy niezadowolony konsument podzieli się swymi doświadczeniami z ośmioma znajomymi. Koszt pozyskania nowego klienta jest pięciokrotnie wyższy niż utrzymanie dotychczasowego, a dziewięć z dziesięciu takich prób kończy się klęską.

Co raz częściej kierownictwo firm wskazuje na to, że obsługa Klienta jest priorytetem, ponieważ poziom usług jest kluczowym czynnikiem odróżniającym od konkurencji, jak też i podstawą budowania trwałych więzi, które przekładają się na wielkość sprzedaży.

 

Badania mystery shopping / badania tajemniczy klient

pomaga uzyskać rzetelną i obiektywną informację dotyczącą jakości obsługi Klienta w placówkach danej firmy

Badanie ma na celu zwiększenie efektywności systemu informacyjnego dotyczącego jakości obsługi klientów przez pracowników. Pozwala poprawiać efektywność obsługi klienta oraz umożliwia racjonalne oszacowanie inwestycji przeznaczanych na szkolenia i rozwój pracowników. Mocną stroną badania jest obiektywizm – zbierane są fakty, a nie deklaracje.

 

KILKA FAKTÓW O OBSŁUDZE I SPRZEDAŻY – CZY FIRMY POTRZEBUJĄ MONITOROWANIA JAKOŚĆ OBSŁUGI?

  • Klient: 91% klientów zadowolonych z obsługi ponownie dokonuje zakupów (korzysta z usług) w danej firmie. Najczęstszą przyczyną niezadowolenia klientów jest niesatysfakcjonująca jakość obsługi.
  • Firma: W procesie sprzedaży najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Pierwsze wrażenie jest jednokrotne – nie można wywrzeć „drugiego pierwszego wrażenia”.
  • Konkurencja: Rosnąca konkurencja pozwala klientom szukać innej firmy jeśli obsługa nie jest satysfakcjonująca.
  • Reklam i promocja: Co roku firmy przeznaczają znaczne środki na reklamę i pozyskiwanie nowych klientów. Od jakości obsługi zależy, czy firma odzyska poniesione nakłady i osiągnie planowane zyski.
  • Szkolenia: Firmy często szkolą pracowników w zakresie obsługi klienta, natomiast dużo rzadziej sprawdzają, jaki efekt przynoszą owe szkolenia i jak faktycznie wygląda obsługa klienta