 |
|
 |
Mystery ShoppingBadanie „tajemniczy Klient” (mystery shopping) polega na zaaranżowaniu sytuacji, w której audytor / ankieter występuje jako potencjalny klient (o sprecyzowanej charakterystyce), który stara się kupić, uzyskać informacje na temat określonego produktu lub usługi. Specjalnie przeszkoleni audytorzy jako „klienci” przeprowadzają zgodnie z wcześniej ustalonym scenariuszem wizytę w wyznaczonym punkcie, a następnie notują wyniki w odpowiednio do tego przygotowanym kwestionariuszu.
Technika ta daje możliwość prowadzenia zarówno obserwacji biernej – audytor obserwuje, jak obsługiwani są inni klienci, jak i obserwacji uczestniczącej – audytor sam jest klientem.
W zależności od potrzeb nasza firma oferuje trzy rodzaje badań typu „tajemniczy klient”
Audyty jakości obsługiBadanie realizowane przez niewielką liczbę audytorów, wyszkolonych w zakresie jakości obsługi. Jego celem jest zebranie szczegółowych informacji o obsłudze Klienta w danej firmie / punkcie, identyfikacja silnych i słabych stron obsługi i pracowników, wskazanie jakie zachowania pracowników należy wzmacniać, a jakie modyfikować.
Wyniki uzyskane podczas audytu są cennym materiałem niezbędnym przy opracowywaniu (a także weryfikowaniu) standardów i procedur obsługi Klienta, opracowaniu założeń i programów szkoleniowych w zakresie obsługi.
Badania jednorazowe AD HOCW odróżnieniu od audytu jakości obsługi, badanie ad hoc realizowane jest przez większą liczbę odpowiednio dobranych i przeszkolonych „tajemniczych Klientów”. Sam zakres badania jest węższy, a uzyskane informacje mniej szczegółowe. Celem badania jest dokonanie oceny jakości obsługi Klienta w danej firmie / punkcie, ustalenie stopnia stosowalności procedur. Uzyskane wyniki są cennym materiałem służącym do opracowania założeń i programów szkoleniowych w zakresie obsługi oraz sporadycznej kontroli jakości obsługi.
Badania cykliczne PMSQBadanie realizowane cyklicznie w wybranym okresie czasu (zazwyczaj jeden rok) przez odpowiednio dobranych i przeszkolonych audytorów. Często realizowane z wykorzystaniem techniki „Prawdziwy Klient”. Metoda ta zakłada przebadanie w pewnym okresie znaczącej liczby pracowników (od 50 do 100%). Badanie cykliczne realizowane jest w celu systematycznej weryfikacji jakości obsługi Klienta w danej firmie / punkcie. Wdrożenie badań cyklicznych, uzupełnionych o odpowiednio dopasowany program motywacyjny znacząco przyczyniają się do wzrostu jakości obsługi w wizytowanych placówkach.
 |
|
|
 |
Copyright © 2004 CBM TEST
biuro@cbmtest.com.pl
tel. (058) 666 22 55, 663 21 21
|
 |