Źródło: Agnieszka Śladkowska
Wchodzimy do sklepu, wczuwamy się w rolę, sprawdzamy czy obsługa nas zauważa, gramy zdezorientowanie i patrzymy czy ktoś podejdzie nam pomóc. Kolejne punkty oceny to znajomość asortymentu, umiejętne rozpoznanie naszych potrzeb i zaproponowanie konkretnych produktów. Nasza rola polega właśnie na obserwowaniu. Czy pracownik powie „Dzień dobry”, „Do widzenia” czy uśmiechnie się na pożegnanie, czy pokazując produkt da nam go do ręki. Może dojść do zakupu, ale wcale nie musi. Naszym zadaniem nie jest wymuszanie zachowań, tylko podążanie za kolejnymi ruchami sprzedawcy. Po wizycie wypełniamy raport, oddajemy wyniki i tu kończy się praca tajemniczego klienta. Ciekawa?
Pogoń firm za lepszą jakością sprawia, że zajęcie tajemniczego klienta w ostatnich latach zyskało na popularności. Choć w Trójmieście jest niewiele firm, które zajmują się tego typu badaniami, ogłoszenia znajdziemy bez problemu, dzięki firmom z Poznania, Wrocławia czy Warszawy, które prowadzą rekrutacje w całej Polsce. Na samym początku audyty sprawdzały jedynie jakość obsługi, dziś badania idą dużo dalej, weryfikując też odpowiednie rozłożenie produktów, wystawy sklepowe, a nawet procesy rekrutacyjne. Co prawda audyty prowadzone przez tajemniczych klientów nadal potrafią spędzać sen z powiek sprzedawców, ale na pewno nie wprawiają już nikogo w osłupienie. Bez wątpienia prawdziwym fenomenem jest zainteresowanie, jakim cieszą się ogłoszenia. Praca tajemniczego klienta
– Na jedno ogłoszenie potrafi przyjść 1200 – 1500 aplikacji – mówi Jarosław Prymas, dyrektor operacyjny Sales Force, firmy, która rekrutuje tajemniczych klientów w Trójmieście. – To ciekawa praca, która potrafi wiele nauczyć. Jakie są standardy, jakie błędy popełniają firmy. W dużej części są to projekty krótkofalowe, które są też dobrym dodatkowym zajęciem i dorobieniem do etatu. O możliwości zatrudnienia nie przesądza też wiek, wykształcenie czy płeć. W wymaganiach zamieszczanych w ogłoszeniach znajdziemy przedziały wiekowe nawet od 18 do 70 lat. – Firma wysyłając wytyczne często określa wiek i płeć, bo tajemniczy klient ma odzwierciedlać standardowego klienta, ale każdy projekt jest inny. W tej pracy dobrze sprawdzają się osoby elokwentne, spostrzegawcze i dokładne i to są dla nas najważniejsze cechy. Dużym plusem jest też doświadczenie w podobnych projektach – przyznaje Jolanta Sygnarek z Test Centrum Badań Marketingowych. Elokwencja i spostrzegawczość to cechy, które pozwalają na jak najlepsze dostrzeżenie zachowań i wyciągnięcie z nich wniosków. Dokładność przydaje się przy wypełnianiu dokumentacji, która jest nierozerwalnym elementem każdego badania. – Zanim audytor zabierze się do pracy dostaje scenariusz ustalony z klientem. Po wszystkim wypełnia raport. Żeby badania były jak najbardziej wiarygodne staramy się, żeby wiele pytań było zamkniętych w odpowiedziach 0/1, np. czy sprzedawca się przywitał? – tak, nie, albo małej skali ocen „dobrze”, „przeciętnie”, „źle”, choć oceny subiektywne też są ważne – tłumaczy Jarosław Prymas. – Jeśli badania są wykonywane dla dużej sieci sklepów powinno je przeprowadzać dwóch, maksymalnie trzech audytorów. Są oni w stanie nie tylko ocenić jakość obsługi w danej sieci, ale stworzyć raport porównujący obsługę konkretnych osób w różnych placówkach – opowiada Marzena Siba, Optimera Mystery Shopping. Audyty wbrew pozorom nie służą tylko do zwolnień, przynajmniej takie jest założenie. – Na podstawie przeprowadzonych badań ocenia się potrzeby szkoleniowe, potrzebę wprowadzania zmian. Tajemniczy klient nie jest straszakiem, powinien służyć poprawie wizerunku i jakości obsługi – potwierdza Jarosław Prymas.
To co zaskakuje w ogłoszeniach to z góry podane zarobki, choć ich przedział jest duży. Wynagrodzenie za jeden audyt wynosi najczęściej między 30 a 150 zł. – Na kwestię zarobków patrzeć można w kilku ujęciach. Audytor zatrudniany do firm, które biorą ludzi z łapanek może zarabiać od kilku do kilkuset złotych, w zależności od wymagań audytu. Audytor pracujący na stałe w którejś z firm, osoba wyspecjalizowana w dziedzinie handlu czy relacji interpersonalnych jest w stanie żądać więcej, jej uwagi są bowiem cennym źródłem informacji zarówno dla firmy zlecającej zadanie jak i dla bezpośredniego pracodawcy – wyjaśnia Marzena Siba. Niestety duże zainteresowanie ofertą pracy na stanowisku tajemniczego klienta wykorzystują firmy wyłudzające dane osobowe. Dlatego bądźmy ostrożni, szczególnie jeśli adres mailowy, na który mamy wysłać swoją aplikację kieruje do prywatnej poczty, a „pracodawca” wymaga od nas skanów dowodu osobistego.
Więcej o badaniach tajemniczego klienta
Więcej o pracy jako tajemniczy klient
Czy podoba Ci się nasza nowa strona?
Liczba głosów: 205
Loading ...2024 © CBM test. ALL Rights Reserved.
