Jakość obsługi

Jakość obsługi w salonach samochodowych, trzecia część podsumowania 10 lat badań realizowanych przez CBM Test oraz tygodnik Auto Świat. W ciągu ostatnich 10 lat tajemniczy klienci odwiedzili ponad 3 000 salonów sprzedaży nowych samochodów. Odbyli blisko 1000 jazd próbnych. Łącznie spędzili w salonach sprzedaży ponad 1500 godzin (ponad 60 dób). Wynikiem tych prac jest 10 lat badań jakości obsługi w salonach sprzedaży nowych samochodów i prawie 20 publikacji rankingów w tygodniku Auto Świat.

Dziś prezentujemy trzecią odsłonę podsumowania a mianowicie przebieg jazdy testowej. Jest to niewątpliwie jeden z trudniejszych do realizacji przez pracowników obszarów obsługi. Jednocześnie jeden z najważniejszych z punktu widzenia klienta. Jak bowiem wyobrazić sobie zakup samochodu bez jego wypróJakość obsługibowania w warunkach rzeczywistych? To trochę tak jak kupowanie butów bez przymiarki ot tak na „oko”. Tyle tylko, że kto z nasz kupił by buty za kilkadziesiąt, kilkaset tysięcy bez przymiarki….

Mimo to w dalszym ciągu kwestia jazdy testowej, jej zaproponowanie i zorganizowanie stanowią dla wielu sprzedawców nie lada wyzwanie.

Choć jakość obsługi staje się priorytetem dla wielu sieci sprzedaży, a naciski central na dealerów w kwestiach jazd testowych są co raz większe to niestety jest to najsłabiej realizowany obszar w procesie sprzedaży nowego samochodu.

Na początku naszych badań wskaźnik realizacji tego standardu wynosił jedynie 21 punktów na 50 możliwych czyli poniżej 50%.

W ciągu 10 kojonych lat wzrósł on o blisko 13 punktów czyli ponad 50 punktów procentowych. Nie mniej jednak do osiągnięcia maksimum ciągle brakuje mu ponad 13 punktów. Czy na tą zmianę będziemy musieli czekać kolejne 10 lat?

Jeśli chodzi o marki to w historii badania najlepiej radziła sobie Toyota jej średni wynik z 10 lat to blisko 38 punkt, o 2 więcej niż kolejna firma w rankingu. Najwyższy wynik toyota osiągnęła w roku 2013 uzyskując 47,3 punktu. Był to najlepszy wynik w historii naszego badania.
W 2013 roku w czasie badań tajemniczego klienta w sieci salonów Toyoty odbyły się wszystkie jazdy testowe. Ani jeden klient, chcący przejechać się wybranym przez siebie modelem samochodu nie został odesłany z salonu, każdy został zaproszony do skorzystania z jazdy wybranym przez siebie modelem auta.

  • Autor: Konrad Samula
  • Dodane: 18 lipca 2014


  • Udostępnij: