Standardy obsługi

Procedur i standardy obsługi Klienta to niezbędne narzędzie zapewniające jednolity standard w zakresie obsługi Klienta. Im większa organizacja i liczba pracowników mających bezpośredni kontakt z Klientem tym trudniej zapewnić wysoką jakość obsługi w sytuacji nie posiadania znormalizowanych i spisanych procedur i standardów obsługi.

standardy obsługi

Proces tworzenia standardów nie jest łatwy, należy bowiem pamiętać, że rozpisanie procedur bez uwzględnienie pewnych elementów może być zabiegiem nieskutecznym. Jakie więc powinny być standardy obsługi? Przede wszystkim:

 Skuteczny

  • Obejmujący wszystkie elementy procesu sprzedaży

Dopasowany do możliwości pracowników

  • Zgodny z ich temperamentem
  • Odpowiadający ich wykształceniu i możliwościom intelektualnym
  • Dopasowany do ich wiedzy fachowej

Otwarty

  • Zapewniający słabszemu pracownikowi możliwość obsłużenia Klienta na bardzo wysokim poziomie
  • Nieograniczający najwybitniejszych sprzedawców, dający im możliwość pełnej realizacji standardu, a jednocześnie pozwalający na wybitną obsługę Klienta

Dopasowany do Klienta

  • Odpowiadający potrzebom i oczekiwaniom Klientów
  • Dający poczucie, że Klient obsługiwany w punktach sieci jest kimś wyjątkowym

Subtelny

  • Taki aby Klient miał wrażenie pełnej naturalności Konsultanta
  • Skonstruowany w ten sposób, aby konsultanci byli postrzegani przez Klientów jako spontaniczni

Zawierający elementy różnicujące firmę

Pokazujący, że warto jest być Klientem danej sieci z innych powodów niż tylko aktualna promocja. Budujący długotrwałe więzi z Klientem i przekonanie o dokonaniu najlepszego wyboru.

Standardy obsługi nie powinny powstawać jednoosobowo. Opracowywanie standardów musi być procesem w którym udział biorą pracownicy różnych szczebli. Jedynie takie podejście zapewnia możliwość łatwej akceptacji opracowanego standardu obsługi przez wszystkich, którzy mają go stosować.

Kadra zarządzająca – opracowująca idee standardu, wizerunek firmy jaki ma promować

Kierownicy sprzedaży – znający możliwości sprzedawców

Sprzedawcy – znający potrzeby i zachowania Klientów

Pracownicy firmy doradczej – umiejący zintegrować prace i działania zmierzające do opracowania procedur.

Powiązanie działań wszystkich tych osób gwarantuje wypracowanie takich standardów obsługi, które z jednej strony będą zgodne z założeniami organizacji z drugiej akceptowalne i możliwe do wdrożenia przez pracowników. Oczywiście tak opracowane standardy obsługi warto jest przetestować, sprawdzić jak odbierają je klienci.

Dopiero tak opracowane procedury warto jest badać.

więcej o tym jak badać standardy obsługi