Poszukiwanie przewagi konkurencyjnej

jest ważnym elementem gry rynkowej. Takich przewag można poszukiwać w wielu obszarach i aspektach produktu i usługi. Mogą to być jakość, cena, marka, promocje. Może to być również Jakość obsługi klienta.

Dobra jakość obsługi klienta to często ten element, który wyróżni produkty danej firmy od konkurencji. Sprawi że dobrze obsłużony Klient chętniej wróci do danego punktu. Dobra obsługa to również szansa na pozyskanie rekomendacji jakiej klient może udzielić danej organizacji. Spontaniczna i nie wymuszona rekomendacja to zaś to najlepsza forma reklamy i promocji.

jakość obsługi klienta

Elementem niezbędnym do dobrej obsługi Klienta jest odpowiednio opracowany i wdrożony standard obsługi. Dopiero posiadając takie narzędzie pracownicy mogą realizować założenia jakościowe w obszarze jakości obsługi.

Kolejnym istotnym elementem jest świadomość pracowników dotycząca istoty dobrej obsługi klienta w ich pracy oraz wsparcia jakie on daje w realizacji innych stawianych przed nimi celów.

Pracując nad odpowiednią jakością obsługi warto jest zastanowić się na poziomem zaangażowania pracowników oraz panującą w firmie kulturą organizacji. Wysokie zaangażowanie pracowników może być bowiem kluczem do dobrej realizacji celów przed nimi stawianych. Zwiększa również chęć i otwartość na realizację standardów obsługi.

Wiele firm dopisuje jakość obsługi do systemów motywacyjnych i premiowych swoich pracowników. Jest to jedna z wielu metod motywowania zespół do tego aby oprócz celów ilościowych realizował również założenia jakościowe.

W przypadku stosowania takich rozwiązań konieczne jest wdrożenie systemu badania jakości obsługi klienta. Najlepszym narzędziem do tego są badania mystery shopping. W zależności od strategii i budżetu firmy można je realizować w cyklach miesięcznych lub kwartalnych.

Dodatkowo badania tego typu warto wspierać rozwojem wiedzy pracowników. Często zdarza się bowiem tak, że brak realizacji standardu jakości obsługi wynika z braku odpowiedniej wiedzy pracowników na temat produktu, jego cech i korzyści jakie posiada.

inną metodą sprawdzenia jak jakość obsługi wpływa na odbiór firmy przez Klientów są badania satysfakcji Klienta. Wysoka jakość obsługi klienta, wiedza i fachowość pracowników w bezpośredni sposób wpływają bowiem na poziom satysfakcji klienta. Wszystkie badania realizowane są zgodnie z zasadami i kodeksem organizacji MSPA, której jesteśmy członkami.