Praca tajemniczego klienta

Praca tajemniczego klienta. Dochodowa i ciekawa?

Źródło: Agnieszka Śladkowska

Wchodzimy do sklepu, wczuwamy się w rolę, sprawdzamy czy obsługa nas zauważa, gramy zdezorientowanie i patrzymy czy ktoś podejdzie nam pomóc. Kolejne punkty oceny to znajomość asortymentu, umiejętne rozpoznanie naszych potrzeb i zaproponowanie konkretnych produktów. Nasza rola polega właśnie na obserwowaniu. Czy pracownik powie „Dzień dobry”, „Do widzenia” czy uśmiechnie się na pożegnanie, czy pokazując produkt da nam go do ręki. Może dojść do zakupu, ale wcale nie musi. Naszym zadaniem nie jest wymuszanie zachowań, tylko podążanie za kolejnymi ruchami sprzedawcy. Po wizycie wypełniamy raport, oddajemy wyniki i tu kończy się praca tajemniczego klienta. Ciekawa?

Pogoń firm za lepszą jakością sprawia, że zajęcie tajemniczego klienta w ostatnich latach zyskało na popularności. Choć w Trójmieście jest niewiele firm, które zajmują się tego typu badaniami, ogłoszenia ...

Czytaj dalej

Badanie jakości obsługi

Badanie jakości obsługi

Po analizie zmian wyników jakości obsługi w trzech analizowanych przez nas obszarach:

Organizacja salonu Jakość obsługi Jazda próbna

Czas na posumowania tych marek które w ciągu ostatnich 10 lat najlepiej obsługiwały klienta. Dość długo nasz zespół zastanawiał się nad właściwą metodologią takiego podsumowania. Jak zawsze bowiem pojawiały się pytania czy ważniejsze jest to ile razy ktoś zwyciężał, czy też suma wyników jakie osiągał. Ostatecznie na potrzeby publikacji tygodnika Auto Świat zdecydowaliśmy się na wariant pierwszy.

Metodologię takiego podsumowania badania jakości obsługi można opisać tak:

Test prowadzono w latach 2005 – 2014.

Ma podstawie wyników jakości obsługi mierzonych za pomocą badań mystery shopping brano pod uwagę miejsce, jakie zajęła dana marka w danym roku.

Za pierwsze miejsce przyznawano 10 punktów, za drugie 9 punktów, za trzecie ...

Czytaj dalej

Wielki test salonów CBM Test i tygodnika Auto Świat

Wielki test salonów to publikacja porównująca jakość obsługi w sieciach sprzedaży nowych samochodów. Ranking powstał w oparciu o wyniki badania Mystery Shopping, zrealizowanego przez nasz zespół wspólnie z redakcją tygodnika Auto Świat

Tegoroczne badanie jest już jedenastą  edycją cyklu, który został zainicjowany w 2004 roku. Jest to jednocześnie największe badanie benchmarkingowe jakości obsługi klienta w procesie sprzedaży nowych samochodów. Tegoroczne badanie to 234 obserwacji zrealizowanych w salonach samochodowych 13 marek. Badaniem objęte zostały salony następujących producentów:

1. Citroen, 2. Dacia, 3. Fiat, 4. Ford, 5. Kia, 6. Hyundai, 7. Nissan 8. Opel, 9. Peugeot, 10. Renault, 11. Skoda, 12. Toyota, 13. VW

Ponieważ jest to już 11 badania jakości obsługi w salonie i dziesiąte realizowane według niemal niezmiennej metodologii od dwóch miesięcy publikujemy podsumowanie wyników ostatniej dekady.

Jak dotąd dostępne są analizy zmian poszczególnych obszarów obsługi klienta w salonach sprzedaży nowych ...

Czytaj dalej

Tajemniczy klient w salonie

Część druga podsumowania ostatnich dziesięciu lat badania realizowanego przez nasz zespół wspólnie z tygodnikiem Auto Świat.

Tym razem przedstawiamy jak zmieniała się organizacja salonów sprzedaży nowych samochodów.

Kategoria ta ewoluowała w ciągu 10 lat badań, początkowo jednym z kryteriów oceny były godziny otwarcia salonów, na początku badania wiele salonów pracowało bowiem od godziny 8 do 16, co na dobrą sprawę uniemożliwiało normalnie pracującemu człowiekowi odwiedzenie ich w godzinach pracy. Wraz z rozwojem rynku godziny otwarcia wydłużyły się, przestając różnicować salony między sobą. Pojawiły się natomiast nowe wyzwania badane przez tajemniczych klientów takie jak udogodnienia dla osób niepełnosprawnych w obszarze których badamy między innymi wydzielenie miejsca parkingowego dla osoby niepełnosprawnej czy brak barier architektonicznych.

Od kilku lat tajemniczy klient ocenia również możliwość skontaktowania się z salonem poprzez pocztę elektroniczną. Odwiedza ...

Czytaj dalej

Jakość obsługi w salonie

Jakość obsługi w salonie

Zgodnie z zapowiedziami zaczynamy cykl wpisów na temat zmian jakie przeszedł rynek sprzedaży nowych samochodów w ciągu ostatniego dziesięciolecia. Interesującym nas aspektem będzie oczywiście jakość obsługi w salonie. Wszystkie wyniki pochodzą zaś z badania Mystery driver, realizowanego przez nasz zespół wspólnie z tygodnikiem Auto Świat.

Na początek zmiana wskaźnika jakości obsługi we wszystkich badanych salonach samochodowych na w ciągu ostatnich 10 pokazuje wykres:

Jakość obsługi w salonie

 

Jak widać wskaźnik opisujący jakość obsługi w salonie w ciągu ostatnich 10 lat wzrósł z poziomu 70 do 86,3 punktu w 100 punktowej skali. Zmiana o 16,6 punktu stanowi poprawę ponda 20% w stosunku do toku 2005.

Czytaj dalej

Głosowanie

Czy podoba Ci się nasza nowa strona?

  • Tak (67%, 137 Głosów)
  • Nie (24%, 49 Głosów)
  • Nie mam zdania (9%, 19 Głosów)

Liczba głosów: 205

Loading ... Loading ...