Badanie jakości obsługi

Badanie jakości obsługi

Po analizie zmian wyników jakości obsługi w trzech analizowanych przez nas obszarach:

  1. Organizacja salonu
  2. Jakość obsługi
  3. Jazda próbna

Czas na posumowania tych marek które w ciągu ostatnich 10 lat najlepiej obsługiwały klienta. Dość długo nasz zespół zastanawiał się nad właściwą metodologią takiego podsumowania. Jak zawsze bowiem pojawiały się pytania czy ważniejsze jest to ile razy ktoś zwyciężał, czy też suma wyników jakie osiągał. Ostatecznie na potrzeby publikacji tygodnika Auto Świat zdecydowaliśmy się na wariant pierwszy.

Badanie jakości obsługi

Metodologię takiego podsumowania badania jakości obsługi można opisać tak:

Test prowadzono w latach 2005 – 2014.

Ma podstawie wyników jakości obsługi mierzonych za pomocą badań mystery shopping brano pod uwagę miejsce, jakie zajęła dana marka w danym roku.

Za pierwsze miejsce przyznawano 10 punktów, za drugie 9 punktów, za trzecie 8 punktów, itd. Za dziesiąte miejsce producent otrzymywał 1 punkt, a za dalsze niż dziesiąte – 0 punktów. Następnie z otrzymanych punktów wyliczono średnią. Badanie jakości obsługi prowadzone w okresie 2005 – 2014 pokazało następujące wyniki:

Jakość obsługi w ujęciu dziesięcioletnim

Średnia liczba punktów Pozycja
Skoda 8,7 1
Toyota 8,3 2
Ford 6,2 3
VW 6,1 4
Suzuki 5,6 5
Renault 5 6
Peugeot 4,7 7
Honda 4,5 8
Citroen 2,6 9
Nissan 2,5 10
Opel 2,1 11
Seat 1,67 12
Hyundai 1,63 13
Chevrolet 1,2 14
Kia 1 15
Fiat 0,7 16
Dacia 0,5 17

 

W ciągu ostatnich 10 lat Skoda wygrała trzykrotnie, Toyota pięciokrotnie, a Ford tylko raz. Mimo jak widać znaczącej przewagi liczby zwycięstw po stronie Toyoty przegrywa ona ze Skodą liczbą dalszych pozycji. Skoda była bowiem 4 krotnie druga, raz trzecia, a jej najgorszy wynik to miejsce piąte w 2005 roku.

W przypadku salonów Toyoty badanych metodą mystery shopping nigdy nie zajęły one drugiej lokaty, raz były one na miejscu 3, dwukrotnie na 4 i po razie na miejscy 5 i 6.

Jak widać z tego zestawiania, nie sama suma zwycięstw się liczy ale utrzymanie dobrego poziomu w długim czasie.

Ale, żeby nie pozostawić niedosytu informacji w najbliższym czasie przygotujemy kolejne zestawienie dziesięciolecia badań jakości obsługi opartym na nieco innej metodologii liczenia wyników.

  • Autor: Konrad Samula
  • Dodane: 12 sierpnia 2014
  • Tagi: ,


  • Udostępnij:

Ostatnio dodane

Głosowanie

Czy podoba Ci się nasza nowa strona?

  • Tak (67%, 137 Głosów)
  • Nie (24%, 49 Głosów)
  • Nie mam zdania (9%, 19 Głosów)

Liczba głosów: 205

Loading ... Loading ...

Najczęściej czytane