Część druga podsumowania ostatnich dziesięciu lat badania realizowanego przez nasz zespół wspólnie z tygodnikiem Auto Świat.
Tym razem przedstawiamy jak zmieniała się organizacja salonów sprzedaży nowych samochodów.
Kategoria ta ewoluowała w ciągu 10 lat badań, początkowo jednym z kryteriów oceny były godziny otwarcia salonów, na początku badania wiele salonów pracowało bowiem od godziny 8 do 16, co na dobrą sprawę uniemożliwiało normalnie pracującemu człowiekowi odwiedzenie ich w godzinach pracy. Wraz z rozwojem rynku godziny otwarcia wydłużyły się, przestając różnicować salony między sobą. Pojawiły się natomiast nowe wyzwania badane przez tajemniczych klientów takie jak udogodnienia dla osób niepełnosprawnych w obszarze których badamy między innymi wydzielenie miejsca parkingowego dla osoby niepełnosprawnej czy brak barier architektonicznych.
Od kilku lat tajemniczy klient ocenia również możliwość skontaktowania się z salonem poprzez pocztę elektroniczną. Odwiedza stronę dealera, szuka adresu e-mail, wysyła wiadomość czekając na odpowiedź.
W tym obszarze audytorzy, tajemniczy klient w salonie ocenia takie aspekty funkcjonowania jak:
Dostępność miejsc parkingowych przed salonem oraz możliwość zaparkowania na nich samochodu, udogodnienia dla osób niepełnosprawnych, czystość salonu, sposób ekspozycji samochodów.
Mimo tych zmian i stawiania salonom co raz wyższych wymagań wyniki średnie jakie uzyskiwane były na przestrzeni ostatnich 10 lat ciągle rosną. On niespełna 40 punktów w 50 punktowej skali w roku 2005 do 44,4 punktu w roku bieżącym. Jak widzimy wynik o 10% lepszy niż na początku naszego projektu i jednocześnie jeden z najwyżej ocenianych aspektów badania tajemniczego klienta.
W początkowej fazie badania zdarzało się, że tajemniczy klient w salonie miał problem ze znalezieniem upatrzonego przez siebie modelu samochodu. Częste były też przypadki kiedy wszystkie samochody ekspozycyjne były zamknięte i otwierane przez sprzedawców jedynie na wyraźną prośbę klienta.
W obecnej fazie badania tajemniczego klienta sytuacje takie należą do ekstremalnych i wyjątkowych.
Na tym kończymy drugą część podsumowania naszego badania, jednocześnie zaczynamy przygotowywać kolejną jej część.
Więcej o badaniach tajemniczego klienta można znaleźć na naszej stronie
Więcej o badaniach dla handlowych
Nasze badania dedykowane sieciom sklepów
Czy podoba Ci się nasza nowa strona?
Liczba głosów: 205
Loading ...2024 © CBM test. ALL Rights Reserved.
