Jak obsługują nas w banku

Kolejny przypadek pokazujący jak ważna jest świadomość jakości obsługi klienta nie tylko przez pracowników w oddziałach. Czasem to właśnie centrala wbrew polityce organizacji może mieć bardzo duży wpływ na poziom satysfakcji klienta. Czego warto unikać, ku przestrodze.

Gdy bank ma ochotę na seans spirytystyczny

Źródło: Maciej Samcik 18.09.2014

Dziś rubryka interwencyjna „Pieniędzy Ekstra” będzie nieco przypominała seans spirytystyczny. Opiszemy bowiem próby nawiązania przez pewien bank duchowej relacji z klientem, który już odszedł z tego świata.
Przedmiotem sprawy jest kredyt w banku Raiffeisen (a ściślej, w Polbanku wchłoniętym kilka lat temu przez Raiffeisena), który jedna z czytelniczek odziedziczyła po zmarłym mężu. Kredyt pochodził z 2010 r., z listopada. Mąż czytelniczki niezbyt długo go spłacał, bo już w grudniu tego samego roku nagle umarł. W takich przypadkach często rodzina dowiaduje się o tym, że ma do spłacenia raty, dopiero od komornika. Tym razem mama czytelniczki, pani Barbara, wiedziała o zobowiązaniu, więc nie chciała czekać na ruch banku, tylko od razu chciała się dogadać co do warunków spłaty. Natychmiast zaniosła więc do banku akt zgonu, a potem spłacała w miarę regularnie raty, chociaż przecież nie musiała – nie było wtedy jeszcze żadnego dokumentu o nabyciu długu w spadku po mężu. „Wpłaty przyjmowano bezpłatnie”
Po trzech miesiącach dostała telefon z banku, w którym poinformowano ją, że w oddziale przyjmowano jej wpłaty bezprawnie, gdyż procedury nakazywały zawieszenie kredytu do czasu podjęcia przez sąd decyzji co do nabycia spadku po zmarłym. Postanowienie sądu nadeszło dopiero w kwietniu 2011 r. Po kolejnych kilku miesiącach z banku przyszedł plan spłaty odziedziczonego kredytu. Przewidywał on rozliczenie długu w 30 ratach po 610 zł.

„W minionym roku trzy razy zdarzyło się kilkudniowe opóźnienie w płatności. Za każdym razem bank od razu reagował, co dość zrozumiałe, SMS-em o windykowaniu kredytu. Mama pytała za każdym razem w banku, jakie są koszty tego opóźnienia, chciałyśmy je pokrywać na bieżąco” – opowiada czytelniczka. Niestety, próby sprawdzenia w banku, czy należą się mu jakieś dodatkowe odsetki albo karne opłaty za monity, spełzły na niczym, ponieważ pani Barbara dowiedziała się, że… tylko i wyłącznie zmarły kredytobiorca jest uprawniony do uzyskania informacji o kredycie. Cóż było robić, mama czytelniczki dalej spłacała pieniądze według planu spłat. Ostatnia rata miała przypadać na maj 2014 r. Wcześniej, w marcu, zadzwonił pan z banku z informacją, żeby nie płacić kolejnych rat, bo bank przelicza jeszcze raz zobowiązanie. Po kilku tygodniach okazało się, że bank zamknął kredyt i uznał go za nadpłacony o kwotę 2500 zł. Radość nie trwała długo, bo po pewnym czasie, w sierpniu 2014 r., przyszła z banku wiadomość, że… nastąpiła pomyłka, kredyt wcale nie został zamknięty i nie ma żadnej nadpłaty, za to jest 500 zł niedopłaty.

Telefony do… nieżyjącego kredytobiorcy

To mogłaby być prosta historia. Umarł kredytobiorca. Rodzina spłaca jego kredyt. Kilka osób będących spadkobiercami staje się klientami banku. Dostają harmonogram spłat, doprowadzają do zamknięcia kredytu, rozchodzą się z bankiem w zgodzie. Albo jeśli bank zachwyci jakością obsługi w tej trudniej sytuacji, zostają z nim na dłużej, zakładając ROR albo zaciągając nowy kredyt. Stało się inaczej, i to mimo starań kierownika placówki, do którego zgłosiła się zdezorientowana czytelniczka. Dyrektor oddziału rzeczywiście próbował stawać na uszach, żeby rozwiązać problem. Niestety, jednocześnie do bohaterki niniejszego tekstu wydzwaniała pracownica centrali banku po to, żeby… porozmawiać z kredytobiorcą. Tak, z tym nieżyjącym od ponad trzech lat.

Każdy bank ma prawo do błędu, chociaż akurat w tej sprawie skupienie błędów było ponadprzeciętne, więc postanowiliśmy wesprzeć tych pracowników banku, którzy starali się załatwić sprawę. Cieszymy się, że w oddziale przyjęto panią Barbarę profesjonalnie i próbowano pomóc – w większości opisywanych w tej rubryce spraw klienci nie mogą na to liczyć. Tu życzliwości i dobrych chęci nie brakowało. To cenne.

Kiedy zainteresowaliśmy się sprawą, obiecano nam jej szybkie rozwikłanie. I ustalenie, kto komu jest winny pieniądze oraz ile. Nie upłynęło kilka dni, a dostaliśmy od pani Barbary wiadomość: „Sprawa zakończona. Szef placówki pięknie przeprosił, wręczył mamie bukiet, wino oraz zapewnił o zamknięciu sprawy i kredytu. Informacja na piśmie jest w drodze. Ostatnia rata została anulowana, czyli koniec historii. Niech za tę pomoc w naszej sprawie spotka Was coś dobrego. Dziękujemy”. A my dziękujemy bankowi za załatwienie tej wyjątkowo delikatnej spawy.

Więcej o jakości obsługi

  • Autor: Konrad Samula
  • Dodane: 19 września 2014


  • Udostępnij: