Jak nas obsługują Tajemniczy klient w salonach 11 firm

Artykuł ukazał się w czasopiśmie Auto ŚWIAT 23/05 na stronie 20 – Roman Dębecki

Chcieliśmy kupić auto. W ciągu 2 tygodni odwiedziliśmy 231 salonów 11 firm samochodowych w całym kraju. Zadaliśmy mnóstwo pytań. Tak powstał wielki test salonów „Auto Świata”
Zapaść. Tak dilerzy określają sytuację na rynku nowych aut. Sprzedać samochód jest teraz niezwykle trudno. Wydawałoby się, że w tej sytuacji każdy klient wchodzący do salonu powinien być witany jak król, częstowany kawą, zasypywany folderami, zachęcany do jazdy próbnej – wszystko po to, aby zdecydował się na kupno nowego auta. Nasz test salonów miał sprawdzić, jak dilerzy radzą sobie w trudnej sytuacji, jak traktują klientów, czy obsługa potrafi zaprezentować samochód i zachęcić do jego kupna.
Wielki test salonów przeprowadzaliśmy od 5 do 18 kwietnia „metodą tajemniczego klienta”. 16 specjalnie przeszkolonych ankieterów odwiedziło anonimowo 231 salonów sprzedaży nowych samochodów 11 marek. Zadaniem tajemniczego klienta było wcielenie się w rolę przysłowiowego Kowalskiego, który poszukuje samochodu wybranej klasy. W każdym przypadku schemat wizyty był taki sam. Ankieter wchodził do salonu, podchodził do wybranego modelu samochodu, dokładnie go oglądał, wsiadał do środka, „przymierzał się” do auta, zaglądał do bagażnika itp. Jednocześnie obserwował reakcję sprzedawców i jeśli żaden nie podchodził, sam kierował się w ich stronę, informując, że jest zainteresowany wybranym modelem. W trakcie rozmowy tajemniczy klient obserwował sprzedawcę, pozwalał mu przejąć inicjatywę i wykazać się wiedzą na temat auta, jego wyposażenia, zalet, ceny itp.
Nasz „tajemniczy klient” miał też za zadanie trochę pomarudzić. Mówił np., że cena auta jest dość wysoka, i sprawdzał gotowość do negocjacji cenowych, pytał, jakie wyposażenie mógłby dostać za darmo, powoływał się na oferty innych firm.

Na koniec wizyty w salonie nasi ankieterzy sprawdzali możliwość odbycia jazdy próbnej wybranym modelem auta, oceniali też zachowanie sprzedawcy w czasie jazdy – to czy potrafi on odpowiednio „sprzedać” zalety auta, wykazać jego przewagę nad konkurencją.

Test salonów przeprowadziliśmy na terenie całego kraju, w 17 wybranych miastach. Były to duże aglomeracje (Warszawa, Trójmiasto, Poznań, Kraków, Wrocław, aglomeracja śląska) oraz byłe miasta wojewódzkie o liczbie ludności od 130 do 250 tys. (Bydgoszcz, Częstochowa, Elbląg, Lublin, Olsztyn, Opole, Płock, Radom, Rzeszów, Toruń).
„Tajemniczy klienci” podejmowali próbę zakupu samochodów trzech różnych klas (auto miejskie, kompaktowe oraz klasy średniej). W sumie do każdego modelu „podchodzili od 6 do 8 razy.
Ankieterzy oceniali salony i sprzedawców w 20 kategoriach. Te cząstkowe oceny podajemy w tabeli na str. 23. Na wykresach prezentujemy trzy główne kategorie ocen: „organizacja salonu”, „jakość obsługi” oraz „jazda próbna”. W pierwszej można było zdobyć maksymalnie 50 pkt, w drugiej 100 pkt, a w trzeciej 50 pkt – w sumie 200 pkt.
Pewnego wyjaśnienia wymaga ocena w kategorii „godziny otwarcia salonu”. Niektóre firmy otrzymały tu 0 pkt, inne 5, a tylko Skoda zdobyła 10 pkt. Salony Skody otwarte są w tygodniu średnio przez 60 godzin (często w soboty i niedziele), stąd wysoka ocena. Jeśli salony danej firmy czynne były powyżej średniej ogólnej, otrzymywała ona 5 pkt, a jeśli poniżej – przyznawaliśmy 0 pkt.
Przy ocenie organizacji salonu nasi ankieterzy brali także pod uwagę, to czy są wolne miejsca parkingowe, jak prezentuje się sam salon, czy jest przestronny i czysty, jak wyeksponowano auta i czy dostępne są materiały informacyjne (foldery i cenniki).

Przy ocenie jakości obsługi wysoko punktowane było zainteresowanie sprzedawcy klientem. Nie musiał on podchodzić natychmiast – klient chce mieć chwilę na rozejrzenie się, ale nie można pozostawiać go samego przez dłuższy czas. 10 pkt przyznawaliśmy za podejście do klienta, gdy ten zaczynał oglądać wybrany model auta lub usiadł za kierownicą.
Przy ocenie prezentacji auta wysoko punktowaliśmy jasny, zrozumiały język, skupienie uwagi na kliencie (zdarzają się sprzedawcy przerywający rozmowę, odbierający w trakcie prezentacji telefony itp). 10 pkt można było zdobyć za zaprezentowanie zalet wybranego auta, za gotowość do negocjacji cenowych oraz za krótki czas oczekiwania na odbiór samochodu.
W trzeciej kategorii – „jazda próbna” – najwyżej ocenialiśmy możliwość odbycia przejażdżki od ręki, modelem auta, jaki wcześniej wybrał klient, oraz taką sytuację, gdy jazdę próbną proponował sprzedawca.

Więcej o badaniach dla handlowych
Nasze badania dedykowane sieciom sklepów

• Autor: Konrad Samula
• Dodane: 14 lipca 2004



• Udostępnij: