Dobra obsługa to rzecz nie łatwa o czym bez wątpienia wie każdy z nas, bo każdy z nas jest przecież klientem. Sprzedaż przez telefon to jednak rzecz znacznie trudniejsza, niż rozmowa twarzą w twarz. Brak możliwości obserwacji reakcji rozmówcy, ciągła potrzeba utrzymywania dynamiki i tempa rozmowy, budowania zainteresowania, to tylko niektóre z wyzwań z jakimi muszą zmierzyć się wszyscy pracujący w ten sposób. Poniżej ciekawy teks o tym czego lepiej nie robić podczas obsługi telefonicznej.
Źródło: Aleksandra Gruszczyńska
„Z superpromocją i nową ofertą” operatorzy sieci komórkowych potrafią dzwonić do klientów nawet kilka razy w tygodniu. Jest prosty sposób, aby twój numer został skreślony z ich listy. „Oferta ważna tylko dziś”, „To najlepsza propozycja na rynku”, „Wyjątkowa promocja tylko dla ciebie”. Tego typu telefony mogą się zdarzyć nawet kilka razy w tygodniu, i to od konsultantów różnych sieci, nawet tych operatorów, z którymi nigdy nic nas nie łączyło. Przeciętny konsument, który nie jest zainteresowany tym, co konsultant ma do zaproponowania, najczęściej odkłada słuchawkę. Ewentualnie szybko tłumaczy, że nie ma czasu lub że nie jest ciekawy promocji. Ale czy to jedyna metoda?
Mamy prawo do dzwonienia Znajomy prawnik w takiej sytuacji zazwyczaj prosi o dane potrzebne do wystawienia faktury związanej z doradztwem. I jednocześnie dodaje, że to bardzo miłe, że konsultant chce skorzystać z jego usług. Pracownik infolinii zazwyczaj się wtedy dziwi, płoszy i rozłącza. Czy to przesada? Trochę tak, ale z drugiej strony namolni konsultanci potrafią naprawdę zatruć nam życie.
Właśnie w tej sprawie do Ekipy Samcika napisał pan Jacek, zdaniem którego telemarketerzy Orange stosują agresywne metody „wciskania” potencjalnym klientom superofert, a to na laptop, a to na tablet, a to na usługi bankowe. – Zwykle klienci nie są tym zainteresowani, więc to nie jest uczciwa praktyka – uważa pan Jacek. Co na to sama sieć?
Według Rafała Wantusiaka, prawnika firmy Orange Polska, oczywiście operator może proponować nowe warunki świadczenia dotychczasowych usług lub proponować inne usługi ze swojego portfolio. – Warunki świadczenia usług reguluje zgodnie z art. 56 ustawy Prawo telekomunikacyjne umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych – zaznacza Wantusiak. W przypadku pana Jacka konsultant oferował zakup tabletu za 79,99 zł miesięcznego abonamentu. – Za każdym razem odmawiałem. Ostatecznie przeprosiłem i powiedziałem, że jestem w pracy i nie mogę dalej rozmawiać. Na co usłyszałem, że skoro jestem w pracy, to nie powinienem odbierać telefonów – relacjonuje nasz czytelnik.
Zapisz nazwisko konsultanta Według naszego czytelnika problemem jest również zachowanie konsultantów podczas rozmowy. Zdaniem pana Jacka często są po prostu nieuprzejmi. – Na moje odmowy telemarketer wypalił pytaniem, dlaczego jestem taki oporny, skoro to najlepsza oferta na rynku. Niestety, miałem inne zdanie – opowiada pan Jacek. Według niego to znak czasów, bo na początku pojawienia się telekomów konsultanci dzwonili i pytali, czy klient może poświęcić im czas na rozmowę.
To nie jest przypadek jednostkowy. Podobną sytuację przeżyła pani Anna, do której również zadzwonił konsultant Orange. – Ponieważ mamy z mężem zawartą umowę na dwa numery, a pan chciał rozmawiać z osobą, której dane są w niej podane, poinformowałam go, aby odnalazł w umowie numer mojego małżonka – opowiada nasza czytelniczka. Według niej konsultant domagał się podania drugiego numeru, bo nie miał czasu wyszukać go w systemie. – Numeru męża nie podałam, bo jeżeli konsultant rzeczywiście dzwonił z firmy, którą reprezentuje, to musi mieć dostęp do bazy danych, a wyszukiwanie numerów należy do jego obowiązków – mówi pani Anna. I dodaje, że rozmowa z nieuprzejmym konsultantem zniechęciła ją do dalszego korzystania z usług tej sieci. Prawnik Orange Polska radzi, aby w takich sytuacjach niezadowolony z obsługi klient złożył na niewłaściwe zachowanie konsultanta skargę do firmy, którą ta osoba reprezentuje. Należy jednak pamiętać, aby w zażaleniu podać imię i nazwisko osoby, z którą się rozmawiało. Wówczas operator będzie w stanie wyciągnąć konsekwencje służbowe wobec nieuprzejmego konsultanta. Co więcej, jest prosty, ba, banalny sposób, aby klient został wykreślony z listy kontaktowej. – Jeśli osoba jest niezadowolona z kontaktów telefonicznych, może w każdej chwili zadzwonić do operatora na linię obsługi klientów i poprosić o zaprzestanie tego typu kontaktów telefonicznych – mówi Rafał Wantusiak. Jego zdaniem takie oświadczenie można też złożyć osobiście, np. w salonie, w formie pisemnej. – Operator zobligowany jest do respektowania takiej dyspozycji klienta – podkreśla prawnik. Inna sprawa, czy nasza deklaracja zostanie od razu przez sieć uwzględniona. Jak pokazuje praktyka, różnie z tym bywa. Swoją drogą problem dotyczy wszystkich sieci, a nie tylko Orange.
Więcej o sprzedaży przez telefon
Czy podoba Ci się nasza nowa strona?
Liczba głosów: 205
Loading ...2024 © CBM test. ALL Rights Reserved.
