Tajemniczy klient wysyła maila

Tajemniczy klient wysyła maila z zagranicy w sprawie Euro. Jak mu odpowiadano?

Żródło: 12 maja 2012, godz. 11:00 autor: Michał Sielski

Tajemniczy klient wysyła maila. Marketingowcy z Gdyni sprawdzili jak 15 oficjalnych portali obsługujących Euro 2012 odpowiada na pytania zagranicznych turystów. W niektórych przypadkach dostali wyczerpujące odpowiedzi, ale ponad połowa e-maili pozostała bez jakiegokolwiek odzewu.

Tajemniczy klient wysyła maila

Tajemniczy klient wysyła maila

„Hello, we are a group of ten caravans. We want visit Gdansk on 16th June and leave on the next day. Can you recommend us a good comfortable camping? And we need for the Afternoon a Sightseeing tour with a german speaking guide an a bus. It would be great if you can help me. Thanks, Ella Jankow”

Taki mail przyszedł do naszej redakcji pod koniec kwietnia. W ciągu kilku godzin odpisaliśmy na niego podając linki do trójmiejskich campingów oraz sugerując kontakt z którymś z przewodników turystycznych po Trójmieście. W podobnym czasie maile o podobnej treści dostało 15 oficjalnych portali internetowych, samorządowych lub prowadzonych przez organizacje turystyczne. Z tą różnicą, że Ella Jankow, która skontaktowała się z Trojmiasto.pl istnieje naprawdę i żyje w niemieckiej Moguncji, podczas gdy nadawcami tamtych listów byli pracownicy gdyńskiej firmy marketingowej CBM Test. – Chcieliśmy sprawdzić, czy potrafimy zadbać o zagranicznych turystów, pokazać im, co można u nas zobaczyć. Niestety, nie wygląda to najlepiej – mówi Konrad Samula CBM Test.

Maile wysłano po angielsku do portali miejskich w Gdańsku, Wrocławiu, Poznaniu i Warszawie oraz ogólnopolskich, które powstały specjalnie do obsługi Euro 2012. Pytający wcielali się w kibiców przylatujących samolotem, przyjeżdżających samochodami, a także osoby niepełnosprawne. Pytania nie były trudne, dotyczyły dostępności parkingów, cen noclegów czy przystosowania komunikacji publicznej dla osób niepełnosprawnych.

W Gdańsku przetestowano stronę miejską, portal turystyczny Gdańsk 4U oraz portal Gdańskiej Organizacji Turystycznej. Problem w tym, że aż 58 proc. tych pytań pozostało bez odpowiedzi…

Gdańskie portale wypadają nieco lepiej niż średnia krajowa, w której uzyskano odpowiedź na 44 proc. pytań. Najlepszy był Poznań – 83 proc. odpowiedzi, a zdecydowanie najgorszy Wrocław – ledwie 11 proc. – Pytania wysyłaliśmy na adresy e-mail podane na stronach w zakładkach „kontakt”. Z różnych kont, zmieniając treść pytań, by nie wzbudzić niczyich podejrzeń. Pierwsze e-maile wysłaliśmy 12 kwietnia – informuje Judyta Szulc z CBM Test. Gdańską średnią zdecydowanie zaniżyła strona miejska. Obsługujący ją pracownicy nie odpowiedzieli na żadne z zadanych pytań. Gdańskie portale turystyczne sprawiły się lepiej: odpowiadały średnio w ciągu 11 godzin roboczych, podczas gdy średnia polska wyniosła 16 godzin. Dodatkowo niektóre odpowiedzi z Gdańska, były nie tylko wyczerpujące i konkretne, ale wzbogacone o dodatkowe dane.

Część z nich podawana jest jako wzorcowe: „Planując zwiedzanie dobrze jest mieć kartę turysty www.gdansk4u.pl/en/touristcard, z nią ma Pan wejście do wielu muzeów, otrzyma wiele zniżek w pubach, restauracjach, nie stoi Pan w kolejce aby wejść do wielu interesujących miejsc. Wszelkie niezbędne informacje znajdzie Pan na powyższej stronie”. Niektóre odpowiedzi zawierały propozycje kontaktu z konkretną osobą, która jest odpowiedzialna np. za stadion PGE Arena, w innych były zaproszenia do siedziby instytucji w Gdańsku. Nie wszystkie wiadomości były jednak dokładne. – Część podawanych informacji stanowiły informacje precyzyjne, zawierające konkretne wskazówki tj. „Aby dojechać do stadionu można złapać tramwaj o numerach 7, 10, 14. Z centrum będzie to ok. 15 minut”, część natomiast stanowiły ogólne odpowiedzi:(..) [„Czy mogliby mi Państwo powiedzieć jakie zasady, przepisy drogowe muszę znać (np. limity prędkości, limity dozwolonego alkoholu we krwi)] – „Wszystkie limity prędkości zobaczy Pan na znakach podczas jazdy. Jeśli chodzi o picie alkoholu, lepiej nie pić jeśli ma Pan zamiar prowadzić.”] – czytamy w raporcie.