Autor: Maciej Bednarek
Koniec z reklamowaniem towarów w nieskończoność. Jeśli drugi raz but się rozklei, konsument będzie mógł żądać zwrotu pieniędzy – takie prawo daje nowa ustawa konsumencka
– Pomagaliśmy kiedyś kobiecie, która zareklamowała rozklejone buty. Naprawiono je, ale zaraz sytuacja się powtórzyła. I tak siedem razy. Trwało to prawie rok, zanim odzyskała pieniądze – opowiadał kilka miesięcy temu Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prezes Federacji Konsumentów w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów podczas debaty o kształcie przygotowywanej wówczas ustawy o prawach konsumentów.
Prace zakończono, ustawa weszła w życie 25 grudnia. Dzięki niej podobna historia nie powinna się już powtórzyć. Nowe przepisy precyzują bowiem, kiedy towar można naprawiać, wymieniać, żądać obniżenia ceny, a kiedy zwrotu pieniędzy.
Wczoraj pisaliśmy o tym, jak nowe przepisy chronią konsumentów kupujących na odległość, a więc w sklepach i na aukcjach internetowych, przez telefon, na pokazach garnków czy od akwizytora. Dzisiaj przybliżamy nowe prawa przysługujące nam podczas zakupów w tradycyjnych sklepach.
Ustawa wymienia informacje, jakie sklepy będą musiały przekazać klientom. Oprócz danych o sprzedawcy (nazwa, adres itd.) konsument musi być poinformowany o cenie towaru, trybie rozpatrywania reklamacji (o tym za chwilę) czy czasie obowiązywania umowy.
Czy to nowość? Raczej doprecyzowanie i uporządkowanie już wcześniej obowiązujących przepisów. Przecież i przed 25 grudnia przy towarach na sklepowych półkach wisiały ceny. W praktyce więc tu się raczej nic nie zmieni. Trudno też oczekiwać, że sprzedawca każdemu klientowi będzie wręczał kartę z danymi identyfikacyjnymi czy opisującymi tryb reklamacyjny. Te informacje zapewne zostaną umieszczone w jakimś widocznym miejscu (ustawa nie precyzuje, w jakiej formie konsument ma być informowany).
Uwaga! Obowiązki informacyjne nie dotyczą tzw. umów życia codziennego wykonywanych natychmiast po ich zawarciu. Chodzi tu np. o zakup biletu do kina (od razu po zakupie idziemy na seans) czy kupowania zapiekanki w fast foodzie, którą od razu zjadamy.
Ustawa przywraca rękojmię jako sposób odpowiedzialności sprzedawcy za wadliwy towar. Rękojmia jest obowiązkowa, a jej okres trwa dwa lata od daty zakupu. W jej ramach zawsze odpowiada sprzedawca. Jeśli zepsuje ci się pralka, sprzedawca nie może tłumaczyć, że to nie jego wina, a np. wada produkcyjna, i odsyłać cię do producenta. Od 25 grudnia to sprzedawca musi przyjąć reklamację.
Towar można też reklamować w ramach gwarancji udzielanej przez producenta czy dystrybutora. Pamiętaj, że to konsument wybiera, z którego trybu będzie chciał skorzystać.
Co zatem wybrać? Po pierwsze, nie na każdy towar wydawana jest gwarancja. To dobra wola producenta. Może jej udzielić lub nie i na jaki chce okres.
A jeśli masz wybór? Organizacje prokonsumenckie rekomendują, by korzystać z rękojmi, bo wtedy mamy większą pewność posiadanych praw i można dokładniej przewidzieć postępowanie sprzedawcy z wadliwym towarem.
Gwarancja natomiast może się opłacić np. wtedy, gdy udzielona jest na dłuższy okres niż rękojmia, czyli na więcej niż dwa lata.
Towar ma wadę? Masz prawo do reklamacji. To nic nowego, ale nowe przepisy powinny usprawnić proces reklamacyjny. Jeśli korzystasz z rękojmi, reklamację składasz w sklepie, w którym towar kupiłeś. Najlepiej złożyć ją na piśmie.
Sprzedawca odpowiada za towar przez dwa lata od momentu jego wydania (kupując np. przez internet, czas ten biegnie od momentu wydania towaru, a więc dostarczenia go, np. przez kuriera, a nie od daty zawarcia umowy). Jeśli kupujesz używany towar, sprzedawca może ograniczyć swoją odpowiedzialność z tytułu rękojmi do roku, ale musi cię o tym poinformować.
Reklamację z tytułu rękojmi należy złożyć w ciągu roku od momentu zauważenia wady, choć oczywiście najlepiej zrobić to zaraz po jej wykryciu.
Jeśli wadę wykryjesz w ciągu roku od daty zakupu, przyjmuje się, że istniała ona już w momencie sprzedaży. Wówczas to sprzedawca musi udowodnić, że było inaczej. Jeśli natomiast dostrzeżesz ją w kolejnym roku, to ty musisz udowodnić, że istniała już przy zakupie. To niekoniecznie musi być trudne, bo jeśli kalosze przemakają, to znaczy, że nie mają odpowiednich właściwości, nie spełniają swojej funkcji.
Często kupując np. sprzęt RTV/AGD, konsumenci przechowują opakowanie, bo są przekonani, że bez niego nie można reklamować towaru. To mit. Sklep nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od zwrócenia go w oryginalnym opakowaniu.
Nie jest natomiast określony czas na usunięcie wady, np. naprawę. Sprzedawca powinien to zrobić w rozsądnym terminie. Jeśli jednak uznasz, że np. naprawa butów trwa zbyt długo, możesz zagrozić, że odstąpisz od umowy, żądając zwrotu pieniędzy.
Nowe przepisy pozwalają też konsumentom wybrać, jak wadliwy towar ma być doprowadzony do stanu używalności. Można zlecić naprawę, zażądać wymiany, zwrotu pieniędzy lub obniżenia jego ceny, choć sprzedawca może odmówić, jeśli wybranego przez ciebie trybu nie da się zrealizować. Może np. nie wymienić zepsutego telewizora na nowy, jeśli dany model nie jest już produkowany.
Inna sytuacja to taka, gdy dany tryb jest zbyt kosztowny. Sprzedawca może uznać np., że naprawa młynka do kawy jest zbyt droga, ale w zamian musi zaproponować wymianę na nowy, zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny proporcjonalnie do stwierdzonej usterki.
Jeśli towar reklamowany jest po raz pierwszy, sprzedawca ma prawo zaproponować ci naprawę lub wymianę na nowy. Odstąpienie od umowy, a więc i zwrot pieniędzy, możliwe jest tylko, jeśli wada jest istotna. Możesz też poprosić o proporcjonalne obniżenie ceny, ale sprzedawca ma prawo tego żądania nie spełnić, proponując wymianę lub naprawę.
Ale już przy drugiej i kolejnych reklamacjach tego samego towaru (i tej samej wady) sprzedawca ma związane ręce – na nasze żądanie musi obniżyć cenę lub zwrócić pieniądze (jeśli wada jest istotna). Oczywiście przy drugiej reklamacji również możemy zażądać naprawy lub wymiany towaru na nowy.
Klient dobrze obsłużony: jakość obsługi klienta
Klient dobrze obsłużony: satysfakcja klienta
2025 © CBM test. ALL Rights Reserved.