Standardy obsługi

Procedur i standardy obsługi Klienta to niezbędne narzędzie zapewniające jednolity standard w zakresie obsługi Klienta. Im większa organizacja i liczba pracowników mających bezpośredni kontakt z Klientem tym trudniej zapewnić wysoką jakość obsługi w sytuacji nie posiadania znormalizowanych i spisanych procedur i standardów obsługi.

Proces tworzenia standardów nie jest łatwy, należy bowiem pamiętać, że rozpisanie procedur bez uwzględnienie pewnych elementów może być zabiegiem nieskutecznym. Jakie więc powinny być standardy obsługi? Przede wszystkim:

 Skuteczny

• Obejmujący wszystkie elementy procesu sprzedaży

Dopasowany do możliwości pracowników

• Zgodny z ich temperamentem
• Odpowiadający ich wykształceniu i możliwościom intelektualnym
• Dopasowany do ich wiedzy fachowej

Otwarty

• Zapewniający słabszemu pracownikowi możliwość obsłużenia Klienta na bardzo wysokim poziomie
• Nieograniczający najwybitniejszych sprzedawców, dający im możliwość pełnej realizacji standardu, a jednocześnie pozwalający na wybitną obsługę Klienta

Dopasowany do Klienta

• Odpowiadający potrzebom i oczekiwaniom Klientów
• Dający poczucie, że Klient obsługiwany w punktach sieci jest kimś wyjątkowym

Subtelny

• Taki aby Klient miał wrażenie pełnej naturalności Konsultanta
• Skonstruowany w ten sposób, aby konsultanci byli postrzegani przez Klientów jako spontaniczni

Zawierający elementy różnicujące firmę

Pokazujący, że warto jest być Klientem danej sieci z innych powodów niż tylko aktualna promocja. Budujący długotrwałe więzi z Klientem i przekonanie o dokonaniu najlepszego wyboru.

Standardy obsługi nie powinny powstawać jednoosobowo. Opracowywanie standardów musi być procesem w którym udział biorą pracownicy różnych szczebli. Jedynie takie podejście zapewnia możliwość łatwej akceptacji opracowanego standardu obsługi przez wszystkich, którzy mają go stosować.

Kadra zarządzająca – opracowująca idee standardu, wizerunek firmy jaki ma promować

Kierownicy sprzedaży – znający możliwości sprzedawców

Sprzedawcy – znający potrzeby i zachowania Klientów

Pracownicy firmy doradczej – umiejący zintegrować prace i działania zmierzające do opracowania procedur.

Powiązanie działań wszystkich tych osób gwarantuje wypracowanie takich standardów obsługi, które z jednej strony będą zgodne z założeniami organizacji z drugiej akceptowalne i możliwe do wdrożenia przez pracowników. Oczywiście tak opracowane standardy obsługi warto jest przetestować, sprawdzić jak odbierają je klienci.

Dopiero tak opracowane procedury warto jest badać.

więcej o tym jak badać standardy obsługi