Tajemniczy klient zakłada konto

Źródło: Rzeczypospolita 05-09-2005 Autor: ALEKSANDRA BIAŁY

Według umówionego scenariusza zakładają konta, biorą kredyty, kupują polisy lub tylko pytają o wyliczenie składki. Tajemniczy klienci coraz częściej wynajmowani są przez banki lub firmy ubezpieczeniowe

Bywa, że w ich rolę wcielają się kobiety z kilkuletnim dzieckiem, które może nieźle marudzić, gdy mama pyta o trudne finansowe szczegóły.

Za jedną wizytę takiego klienta, sprawdzającego standardy obsługi, instytucja finansowa płaci firmie badawczej około 100 zł.

Modne badanie

Na początku roku na takie badania skusił się Bank BPH. – Pierwsze wyniki nie były zbyt zadowalające – przyznaje Jacek Balcer, rzecznik prasowy banku. Na sto możliwych punktów, placówki BPH zebrały 65. Po analizie wyników i dodatkowych szkoleniach lipcowe badanie przyniosło poprawę. Średnia ocena placówki banku skoczyła do 80 punktów.

Ergo Hestia zaczęła w listopadzie 2002 r. – Badania prowadzimy na dwa sposoby – opisuje Małgorzata Makulska, wiceprezes Ergo Hestii. – W jednym tajemniczy klienci dokonują tzw. zakupu pozorowanego, czyli proszą o rozwiązanie swojego problemu ubezpieczeniowego i nie kupują polisy. Inna grupa kupuje ubezpieczenie, by sprawdzić później jakość likwidacji szkody. Firma bada zarówno agentów własnych, jak i konkurencji. Sprawdzane są też infolinie.

Weteranem na tym rynku wydaje się Lukas Bank, który z usług tajemniczych klientów korzysta już od czterech lat. – Takie badania prowadzimy w sposób ciągły, po kilkanaście w roku – wyjaśnia Anna Woźniak, rzeczniczka Lukas Banku. Lukas również bada konkurencję. Allianz, choć na razie nie korzysta z usług tajemniczych klientów, nie wyklucza, że zrobi to w niedalekiej przyszłości. W PZU w badaniach tego typu, w roli podstawionych klientów, występują pracownicy firmy

Trudne sytuacje z klientem

W bankach tajemniczy klient zazwyczaj gra według dwóch scenariuszy. W jednym ma ocenić ogólną jakość usług, w drugim sprawdza sposób wprowadzania nowej oferty czy promocji. – Badaliśmy tą metodą na przykład procesy otwierania kont, udzielania kredytu hipotecznego czy sprzedaż kart kredytowych – wyjaśnia Krzysztof Fortuna, dyrektor zespołu badań w Lukas Banku. – Sprawdzamy też, czy nasz doradca stara się zrozumieć potrzeby klienta, czy poświęca mu sto procent uwagi – dodaje.

Ergo Hestia badała również wcześniej, czy jej agenci faktycznie pracują dla niej na wyłączność (teraz jest specjalny rejestr, który daje taką wiedzę). W BPH zaś oprócz standardowych scenariuszy realizowany jest też i taki: „Trudne sytuacje z klientem”. Wydaje się jednak, że polskie instytucje finansowe częściej badają ogólne wrażenie, jakie robią na kliencie (czy logo banku lub towarzystwa jest dobrze wyeksponowane, czy placówka nie jest zaśmiecona, czy pracownicy uśmiechają się i przyjemnie odnoszą do klientów), niż usługi posprzedażowe, na przykład reklamacje. Małgorzata Makulska nie zgadza się taką opinią. Przypomina, że jej firma bada również jakość obsługi przy tzw. likwidacji szkód. – Poza tym całe badania wykonywane są właśnie po to, żeby klientom było lepiej.

Nie tylko promocja

Do jakich zmian prowadzą badania? Czy pracownicy, którzy źle wypadną, tracą pracę lub przesuwani są na inne stanowiska? – Nie zwolniliśmy żadnego pracownika po wizycie tajemniczego klienta. Mamy inne metody ich oceny – zapewnia Anna Woźniak. Wyjaśnia, że badania nie identyfikują pracowników z imienia i nazwiska. Po ubiegłorocznych badaniach Lukas Bank wprowadził natomiast specjalne oprogramowanie, które pozwala pracownikom banku lepiej rozpoznać potrzeby klienta. – Chodzi o to, żeby doradcy łatwiej było zaoferować klientowi to, czego naprawdę potrzebuje, a nie tylko to, co akurat jest w promocji – wyjaśnia Krzysztof Fortuna.

W BPH badania przyczyniły się do powstania specjalnego Biura Jakości. Z kolei PZU i Ergo Hestia dowiedziały się, jak lepiej szkolić pracowników i agentów. – Dzięki tym badaniom opracowaliśmy na przykład podręcznik obsługi klienta – wyjaśnia Małgorzata Makulska.

Z badań przeprowadzanych przy pomocy tajemniczego klienta korzysta również nadzór finansowy. Brytyjski zbadał właśnie, czy firmy udzielające kredytów hipotecznych dostarczają klientom wymaganych dokumentów. Chodzi o informacje o kosztach, podstawowych cechach i ryzyku związanym z danym kredytem hipotecznym, które według wymogów brytyjskiego nadzoru finansowego (Financial Services Authority) muszą być dostarczone klientowi już w chwili, gdy otrzymuje on propozycję zaciągnięcia kredytu.

Zakupy kontrolowane

Wyniki badań okazały się mało zadowalające. W ponad połowie wizyt tajemniczych klientów brytyjskie firmy miały kłopoty z przekazaniem wymaganych informacji (nie dostarczały ich wcale lub tylko część albo też robiono to po czasie).

Czy polska Komisja Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych zechce wykorzystać takie badania? Podpowiadamy, że firmy ubezpieczeniowe w Polsce często „zapominają” dostarczyć klientowi ogólnych warunków ubezpieczeń, mimo że zobowiązują je do tego przepisy. – To bardzo ciekawy pomysł. Muszę sprawdzić, czy polskie prawo zezwala nam na takie „zakupy kontrolowane” – mówi Jan Monkiewicz, przewodniczący Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych.

Magdalena Solarczyk-Bączek, socjolog, kierownik działu badań w Centrum Badań Marketingowych Test

Badania „Tajemniczy klient” stają się coraz bardziej popularne w Polsce. Interesują się nimi firmy niemal wszystkich branż, w tym i finansowej, dla których sprzedaż jest jednym z podstawowych elementów działalności. Ponieważ oferowane na naszym rynku produkty są już na bardzo zbliżonym poziomie, firmy szukają możliwości konkurowania jakością obsługi. W sprawdzeniu, jak wygląda ona w praktyce, pomagają właśnie tego typu badania. Przy czym nie zawsze są one prowadzane wyłącznie w sieci sprzedaży firmy, która je zamówiła. Bywa, że tajemniczy klient odwiedza również konkurencję. W ten sposób firma dowiaduje się, jakie rozwiązania stosuje konkurencja i które z nich może zastosować również u siebie.

  • Autor: Konrad Samula
  • Dodane: 14 września 2005
  • Tagi: ,


  • Udostępnij: