Wizerunek badań Tajemniczy klient

Wizerunek badań tajemniczy klient , Postrzeganie badań tajemniczego klienta, wizerunek badań tajemniczy klient wśród badanych pracowników to jeden z ważniejszych elementów procesu. Jeśli stosunek do badania jest negatywny, a tajemniczy klient traktowany jako przeciwnik nie sprzymierzeniec trudno jest uzyskiwać dobre efekty tego typu projektów. Dlatego ważne jest jaki stworzymy wizerunek badań tajemniczy klient wśród badanych pracowników.

Poniżej ciekawy tekst o wizerunku badań tajemniczy klient.
Autor: Justyna Sobolak

Tajemniczy klient. Zmora pracowników

– To niesprawiedliwa i krzywdząca procedura, która ma na celu wyłącznie pozbawienie zasłużonej premii i poza zwiększeniem stresu, innych efektów nie przynosi – tak o nasyłaniu na nich tajemniczych klientów mówią pracownicy.

Tajemniczy klient odwiedza sklepy, kina, salony samochodowe, hotele, restauracje. Sprawdza, czy pracownicy należycie wykonują swoje obowiązki, czy nie spędzają w pracy czasu na pasjonujących rozmowach o życiu prywatnym, czy dbają o czystość pomieszczeń, w których pracują i fachowo obsługują klientów.

Ko­ko­sów się na tym nie zbija. – Jest to ra­czej praca do­dat­ko­wa. Oso­bi­ście wąt­pię, że ktoś wy­łącz­nie z tego za­wo­du się utrzy­mu­je. Po­wo­dem są staw­ki. Za­czy­na­ją się od 4 zł, a koń­czą na ponad 200 zł za jeden audyt. Ale te, w któ­rych staw­ka prze­kra­cza 100 zł tra­fia­ją się bar­dzo rzad­ko – raz na dwa, trzy mie­sią­ce – mówi Paweł, który od ponad trzech lat pra­cu­je jako ta­jem­ni­czy klient. Od­wie­dza różne punk­ty han­dlo­we. Każda taka wi­zy­ta wy­ma­ga wcze­śniej­sze­go przy­go­to­wa­nia. – Ta­jem­ni­czy klient za­wsze dzia­ła we­dług okre­ślo­ne­go planu. Nawet naj­prost­szy audyt po­sia­da do­kład­ny sce­na­riusz, który za­wie­ra 3-4 stro­ny, a w przy­pad­ku skom­pli­ko­wa­nych badań, może li­czyć nawet kil­ka­dzie­siąt stron. Wszyst­ko jest do­kład­nie opi­sa­ne. Przy każ­dym ba­da­niu po­da­ne są dni, w ja­kich na­le­ży się udać do skle­pu, py­ta­nia, jakie na­le­ży zadać sprze­daw­cy oraz in­for­ma­cja, po jakim cza­sie po­win­no się po­dejść do sprze­daw­cy, jeśli on nie za­pro­po­nu­je nam po­mo­cy z wła­snej ini­cja­ty­wy. Sce­na­riusz okre­śla także, co na­le­ży kupić i kiedy do­ko­nać zwro­tu. Nie ma tutaj mowy o spon­ta­nicz­no­ści – mówi.

Ta­jem­ni­cza wi­zy­ta

Przy tym trze­ba wy­ka­zać się nie­ma­ły­mi zdol­no­ścia­mi ak­tor­ski­mi. – Za­sa­da jest tak, że ta­jem­ni­czy klient nie może dać się roz­po­znać. Audyt trze­ba więc robić jak naj­bar­dziej na­tu­ral­nie. Trze­ba ba­lan­so­wać po­mię­dzy sce­na­riu­szem a na­tu­ral­ną roz­mo­wą, tak, aby to nie wy­glą­da­ło sztucz­nie – twier­dzi Mag­da­le­na, która kilka lat temu przez ponad rok miała przy­go­dę z tym za­wo­dem. Po każ­dej ta­kiej wi­zy­cie ta­jem­ni­czy klient wy­peł­nia an­kie­tę, zda­jąc tym samym do­kład­ną re­la­cję z prze­bie­gu au­dy­tu. – Jeśli cho­dzi o ba­da­nia bar­dziej skom­pli­ko­wa­ne jak np. banki, sa­lo­ny sa­mo­cho­do­we, kina czy ho­te­le, w an­kie­cie wid­nie­je ponad sto pytań, na które musi od­po­wie­dzieć ta­jem­ni­czy klient, a każdą ne­ga­tyw­ną od­po­wiedź do­kład­nie uza­sad­nić – zdra­dza Paweł. Każdą taką wi­zy­tę trze­ba też udo­wod­nić. Tę w skle­pie spo­żyw­czym, przed­sta­wia­jąc pa­ra­gon z za­ku­pów. Przy bar­dziej za­awan­so­wa­nych zle­ce­niach ko­niecz­ne jest do­łą­cze­nie na­gra­nia z dyk­ta­fo­nu, a nawet ukry­tej ka­me­ry.

Bez łaski

„My­ste­ry shop­ping”, bo tak na­zy­wa­ne jest dzia­ła­nie ta­jem­ni­czych klien­tów, ponoć przy­no­si za­ska­ku­ją­co dobre efek­ty. – Ba­da­nia ta­jem­ni­cze­go klien­ta jest ro­dza­jem mo­ty­wa­cji dla pra­cow­ni­ków (pod warunkiem, że wizerunek badań Tajemniczy klient wśród pracowników jest pozytywny). Sprze­daw­ca nie wie, kiedy po­ja­wi się au­dy­tor, o któ­rej go­dzi­nie i po co przyj­dzie. Sce­na­riu­sze co jakiś czas są zmie­nia­ne. Dzię­ki temu ja­kość ob­słu­gi w tych punk­tach jest na o wiele wyż­szym po­zio­mie – twier­dzi Paweł. Mag­da­le­na też jest zwo­len­nicz­ką tego ro­dza­ju au­dy­tów. – Uwa­żam, że ob­słu­ga klien­tów w Pol­sce po­zo­sta­wia bar­dzo wiele do ży­cze­nia. Pa­mię­tam, jak w jed­nym ze skle­pów ko­sme­tycz­nych, w któ­rym aku­rat prze­pro­wa­dza­łam audyt, po­pro­si­łam eks­pe­dient­kę o po­le­ce­nie pod­kła­du. To­tal­nie od nie­chce­nia po­da­ła mi pro­dukt, na któ­rym było na­pi­sa­ne 60+. Za­py­ta­łam, czy na pewno chce 20-lat­ce po­le­cić taki pod­kład? Po­da­ła inni, pierw­szy z brze­gu. Nawet nie będąc ta­jem­ni­czym klien­tem, po­czu­ła­bym się zi­gno­ro­wa­na. Sprze­daw­cy po­win­ni wło­żyć wy­si­łek w ob­słu­gę klien­tów. Nie może być tak, że klient czuje, że za­bie­ra czas sprze­daw­cy – mówi. Jed­nak jak mówią lu­dzie z bran­ży, któ­rzy na co dzień zaj­mu­ją się pracą ta­jem­ni­czych klien­tów, to forma au­dy­tu ko­rzyst­na dla wielu stron. – Każdy me­ne­dżer w sieci sprze­da­ży otrzy­ma­ne wnio­ski z ła­two­ścią wy­ko­rzy­sta do lep­sze­go mo­ty­wo­wa­nia i za­rzą­dza­nia ze­spo­ła­mi. Klien­ci oczy­wi­ście za­uwa­ża­ją po­pra­wę ja­ko­ści ob­słu­gi, co widać rów­nież w coraz lep­szych wy­ni­kach przy ba­da­niach cy­klicz­nych, a sami pra­cow­ni­cy mo­ty­wu­ją się na­wza­jem i two­rzą at­mos­fe­rę zdro­wej ry­wa­li­za­cji i współ­pra­cy – uważa Alek­san­dra

Więcej o badaniach tajemniczy klient

Dlaczego warto jest dbać o wizerunek badań Tajemniczy klient

• Autor: Konrad Samula
• Dodane: 2 stycznia 2015



• Udostępnij: