Badania Tajemniczy Klient

Badania tajemniczy klient to podstawowa specjalizacja Centrum Badań Marketingowych Test. Od ponad 18 lat jesteśmy jednym z liderów badań tajemniczy klient w Polsce. Dowodem wysokiej jakości naszych badań jest stale rosnące grono zadowolonych Klientów. Wśród których znajdują się największe sieci handlowe takie jak Auchan Polska, Stokrotka. Piotr i Paweł, Polomarket, Bi1. Banki, dealerzy samochodów Renault, Suzuki, VW, Opel, Hyundai, Audi

Według rankingu firm badawczych prowadzonego przez PTBRiO ze względu na liczbę przeprowadzonych audytów tajemniczy klient w 2017 jesteśmy największą firmą badawczą prowadzącą badania tajemniczy klient Mystery Shopping. Co roku realizujemy ponad 42 000 obserwacji tego typu.

Tajemniczy klient - ranking

W 18 letniej historii naszej firmy zrealizowaliśmy ponad 500 000 obserwacji typu tajemniczy klient. Ponad 50 000 tych obserwacji przypadała na badania dla sektora finansowego. W historii naszej firmy mieliśmy okazję współpracować z większością banków obecnych na polskim rynku.

Badania tajemniczy klient

Od kwietnia 2009 roku nasza firma jest członkiem Mystery Shopping Providers Association (MSPA) – międzynarodowego stowarzyszenia firm badawczych specjalizujących się w badaniach typu mystery shopping / tajemniczy klient. Dzięki czemu dysponujemy dostępem do najnowszych technologii wykorzystywanych w badaniach tego typu.

Co dają badania tajemniczy klient / mystery shopping?

Wzmożona konkurencja na rynku sprawia, że obsługa klienta, jest często tym, co najbardziej różnicuje firmę, produkt bądź usługę w świadomości konsumenta – pozwala odnieść sukces rynkowy bądź jest przyczyną porażki. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający, charakteryzując się przy tym mniejszą wyrozumiałością wobec wszelkich uchybień, szczególnie związanych z obsługą.

Dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg – jednak siedmiu z nich już nigdy nie powraca. Typowy niezadowolony konsument podzieli się swymi doświadczeniami z ośmioma znajomymi. Koszt pozyskania nowego klienta jest pięciokrotnie wyższy niż utrzymanie dotychczasowego, a dziewięć z dziesięciu takich prób kończy się klęską.

Co raz częściej kierownictwo firm wskazuje na to, że obsługa Klienta jest priorytetem, ponieważ poziom usług jest kluczowym czynnikiem odróżniającym od konkurencji, jak też i podstawą budowania trwałych więzi, które przekładają się na wielkość sprzedaży.

Badania mystery shopping / badania tajemniczy klient

pomaga uzyskać rzetelną i obiektywną informację dotyczącą jakości obsługi Klienta w placówkach danej firmy.

Badanie ma na celu zwiększenie efektywności systemu informacyjnego dotyczącego jakości obsługi klientów przez pracowników. Pozwala poprawiać efektywność obsługi klienta oraz umożliwia racjonalne oszacowanie inwestycji przeznaczanych na szkolenia i rozwój pracowników. Mocną stroną badania jest obiektywizm – zbierane są fakty, a nie deklaracje.

KILKA FAKTÓW O OBSŁUDZE I SPRZEDAŻY – CZY FIRMY POTRZEBUJĄ MONITOROWANIA JAKOŚĆ OBSŁUGI?

  • Klient: 91% klientów zadowolonych z obsługi ponownie dokonuje zakupów (korzysta z usług) w danej firmie. Najczęstszą przyczyną niezadowolenia klientów jest niesatysfakcjonująca jakość obsługi.
  • Firma: W procesie sprzedaży najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Pierwsze wrażenie jest jednokrotne – nie można wywrzeć „drugiego pierwszego wrażenia”.
  • Konkurencja: Rosnąca konkurencja pozwala klientom szukać innej firmy jeśli obsługa nie jest satysfakcjonująca.
  • Reklam i promocja: Co roku firmy przeznaczają znaczne środki na reklamę i pozyskiwanie nowych klientów. Od jakości obsługi zależy, czy firma odzyska poniesione nakłady i osiągnie planowane zyski.
  • Szkolenia: Firmy często szkolą pracowników w zakresie obsługi klienta, natomiast dużo rzadziej sprawdzają, jaki efekt przynoszą owe szkolenia i jak faktycznie wygląda obsługa klienta.

Więcej o badaniach tajemniczy klient w naszej firmie:

Badania mystery shopping doświadczenie
Badania tajemniczego klienta – korzyści