Jakość obsługi klientów

• 14 stycznia 2015

Jakość obsługi klientów i rekomendacja jako istotny czynnik pozyskiwania nowych klientów o ile jest pozytywna i utraty obecnych jeśli zdarza się, że jest negatywna.

Ciekawy wywiad przeprowadzony Agatą Gotowczyc na temat wyników badań prowadzonych przez Obserwatorium Zarządzania.

Z przeprowadzonych badań jasno wynika, że łączna roczna wartość decyzji zakupowych opartych na rekomendacjach wynosi 24 mld złotych

Równie silna jest wrażliwość polskich klientów na zagadnienia związane z jakością obsługi klienta.

Jakość obsługi klientów jest przyczyną rezygnacji z usługi ponad 5 mln klientów a wartość usług z których zrezygnowali z powodu złej obsługi klienta wynosi około 5,6 mld złotych. Dane te pokazują jednoznacznie jak ważnym obszarem jest jakość obsługi klienta i dbałość o satysfakcję klientów.

Jak wynika z badań przedstawionych przez fundację Obserwatorium Zarządzania, źle obsługiwani klienci odchodzą, co nie znaczy że rezygnują definitywnie z danej kategorii usług. ...

Tajemniczy klient rejestracja wizyt

• 13 stycznia 2015

Tajemniczy klient rejestracja wizyt czyli kilka sów o uwarunkowaniach prawnych i etycznych rejestracji audytów przez tajemniczych klientów.

Odkąd nasz zespół rozpoczął prowadzenie obserwacji typu tajemnicy klient, a pierwsze takie obserwacje zrealizowaliśmy w 2001 roku odtąd zawsze pojawiała się kwestia rejestracji prowadzonych obserwacji. Początkowo chodziło o rejestrację audio obserwacji mystery calling, później o rejestrację audio wizyt bezpośrednich realizowanych przez tajemniczych klientów, a ostatnio rejestrację video audytów.

Poniżej ciekawy tekst na temat zagadnień prawnych i etycznych takich rozwiązań. Autor: Michał Sepioło

Pomiar jakości pracy wykonywany metodą mystery shopping zdobywa coraz większą popularność w środowisku biznesowym.

Nie dziwi więc fakt poszukiwania przez firmy badawcze coraz to nowych narzędzi, ułatwiających realizację badania i raportowanie uzyskanych wyników. Jednym z najbardziej kontrowersyjnych jest wykonywanie kontroli poprzez nagrywanie odbytych wizyt w formie audio ...

Tesco w odwrocie

• 9 stycznia 2015

Co raz większy napór dyskontów znów powodem kłopotów Tesco. I choć firma zapowiadała daleko idące zmiany w organizacji i wystroju sklepów, co widać także w Polsce, to nie uchroniło jej to przez kolejnymi stratami.

I choć na wyspach Tesco uchodziły zawsze za raczej droższe markety, za to posiadające jeden z ciekawszych programów lojalnościowych to jak widać nie były odporne na niemieckie dyskonty.

Poniżej ciekawy tekst o problemach tej sieci: Źródło: Tesco zamyka 43 supermarkety

Sieć su­per­mar­ke­tów Tesco, naj­więk­sza w W. Bry­ta­nii po­in­for­mo­wa­ła o pla­nach za­mknię­cia 43 skle­pów i wy­co­fa­niu się z za­pla­no­wa­nych in­we­sty­cji w 49 dal­szych. Firma chce też zmniej­szyć kosz­ty o 30 proc.

In­for­ma­cję o pla­nach ogło­sił nowy dy­rek­tor ge­ne­ral­ny Tesco Dave Lewis. „Zwy­czaj­nie nie stać nas na dzia­łal­ność w takim za­kre­sie, jak do­tych­czas” – po­wie­dział me­diom.

„Tesco ...

Klient dobrze obsłużony

• 7 stycznia 2015

Lepsza rękojmia w przepisach. Koniec reklamowania w nieskończoność

Autor: Maciej Bednarek

Koniec z reklamowaniem towarów w nieskończoność. Jeśli drugi raz but się rozklei, konsument będzie mógł żądać zwrotu pieniędzy – takie prawo daje nowa ustawa konsumencka

– Pomagaliśmy kiedyś kobiecie, która zareklamowała rozklejone buty. Naprawiono je, ale zaraz sytuacja się powtórzyła. I tak siedem razy. Trwało to prawie rok, zanim odzyskała pieniądze – opowiadał kilka miesięcy temu Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prezes Federacji Konsumentów w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów podczas debaty o kształcie przygotowywanej wówczas ustawy o prawach konsumentów.

Prace zakończono, ustawa weszła w życie 25 grudnia. Dzięki niej podobna historia nie powinna się już powtórzyć. Nowe przepisy precyzują bowiem, kiedy towar można naprawiać, wymieniać, żądać obniżenia ceny, a kiedy zwrotu pieniędzy.

Wczoraj pisaliśmy o tym, jak nowe przepisy chronią konsumentów kupujących na ...

Co za dużo to….

• 5 stycznia 2015

Co za dużo to niezdrowo,

Stare i pełne mądrości powiedzenie jak widać tyczy się różnych sfer naszego życia a czasem i także sfer związanych z biznesem.

Brak umiaru, brak rozsądku mogę prowadzić do odwrotnych niż oczekiwane efektów. Każdy kto zakłada emisję reklamy musi się też liczyć z tym, że liczba klientów w jego placówkach wzrośnie i tu pojawia się pytanie czy jesteśmy na to gotowi. Czy nasi pracownicy są w stanie w właściwy sposób obsłużyć zwiększony strumień klientów. Czy mają wystarczającą wiedzę o sprzedawanych produktach, czy przewidzieliśmy konieczność zarządzanie kolejką i czy mamy przygotowane odpowiednie procedury obsługi klienta?

Poniżej o reklamie której było za dużo:

Jak do­no­si ma­ga­zyn „Press”, re­kla­mę Media Expert z Ewe­li­ną Li­sow­ską w ciągu mie­sią­ca wy­emi­to­wa­no pra­wie 25 tys. razy.

Źródło: